项目案例

阳光消费大数据研究院开展大数据“杀熟”问题调查

来源:阳光消费大数据研究院     2019-04-03

  所谓的大数据“杀熟”,目前还没有明确统一的定义,本次调查结合现有情况、专家建议将大数据“杀熟”定义为经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户“画像”,并以谋取利益为目的,根据用户“画像”提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为。
  2018年以来,大数据“杀熟”问题备受关注。但每次涉事企业都否认利用大数据技术“杀熟”,最后结果也都往往不了了之。为了解大数据“杀熟”问题真实情况,维护消费者的合法权益,促进互联网经济健康发展,北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了大数据“杀熟”问题调查。
  一、调查概况
  本次调查主要包括问卷调查、舆情采集、体验调查三种方式。其中,通过北京市消费者协会网(www.bj315.org)、消费者网(www.bjxf315.com)以及“北京消协”微信(bjxx315)等渠道,共计收回有效调查问卷3185份;通过对有关主流媒体、论坛、博客、微博、微信、新闻客户端关于大数据“杀熟”的报道、评论和网友吐槽等舆情资料进行全面采集,并梳理归纳出十种大数据“杀熟”形式;通过对在线旅游、网络购物、网络外卖、网络购票、网络约车等5种新型网络消费的14个消费者常用的APP或网站,模拟消费者同时利用新老用户账号购买同一种产品或服务,完成57个体验样本。
  为保证调查公平公正、确保调查结果准确有效,本次调查专门向社会征集了部分资深互联网用户志愿者参与体验,对体验调查全程采取视频或截屏方式保存证据,调查结束后及时举办了大数据“杀熟”调查专家研讨会,邀请专家学者对调查数据及调查结论进行探讨和论证。
  二、调查结果
  根据本次调查数据,归纳出以下几点主要调查结果:
  1、绝大多数被调查者认为大数据“杀熟”普遍或很普遍。调查结果显示,88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍,认为大数据“杀熟”现象一般或不普遍的被调查者仅占11.68%,没有被调查者认为大数据“杀熟”现象不存在。此外,有56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。
  2、被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”问题最多。调查结果显示,44.14%的被调查者经历过购物类APP或网站大数据“杀熟”,39.5%的被调查者经历过在线旅游类APP或网站大数据“杀熟”,37.17%的被调查者经历过打车类APP或网站大数据“杀熟”,19.84%的被调查者经历过其他类型的大数据“杀熟”,16.26%的被调查者经历过外卖类APP或网站大数据“杀熟”,15.10%的被调查者经历过视频类APP或网站大数据“杀熟”,13.94%的被调查者经历过电影类APP或网站大数据“杀熟”。
  3、绝大多数被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者公平交易权。83.74%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的公平交易权,46.56%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的知情权,40.75%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的选择权,还有3.49%的被调查者对大数据“杀熟”侵犯了消费者的权利表示不清楚。
  4、被调查者遭遇大数据“杀熟”后自我保护意识不强。调查结果显示,遭遇大数据“杀熟”后,26.72%的被调查者选择向消协或市场监管部门投诉,25.56%的被调查者选择不再去这个商家消费,17.43%的被调查者选择忍气吞声、自认倒霉,11.71%的被调查者选择与商家理论,要求赔偿,10.46%的被调查者选择卸载商家APP或删除网址,8.13%的被调查者选择在社交网站或向媒体曝光。
  5、大多数被调查者认为大数据“杀熟”是利用老用户信任牟利。调查结果显示,73.28%的被调查者认为是企业利用老用户的信任牟利;20.91%的被调查者认为是用优惠条件给吸引新用户;仅有3.49%的被调查者认为是给用户推荐合适的商品或服务,提升用户体验;另有2.32%的被调查者表示对企业利用大数据“杀熟”的目的不太清楚。
  6、大数据“杀熟”将严重透支消费者信任,降低企业信誉。调查结果显示,调查结果显示,82.54%的被调查者认为会透支消费者信任,降低企业信誉;81.41%的被调查者认为会损害消费者的合法权益,66.28%的被调查者认为会降低用户忠诚度,65.12%的被调查者认为会影响整个行业的商业信誉,仅有1.16%的被调查者认为会提升用户消费体验。
  7、大数据“杀熟”具有隐蔽性,维权往往难以举证。调查结果显示,过半数被调查者有被大数据“杀熟”的经历,不少网友吐槽遭遇过大数据“杀熟”,甚至有不少权威媒体也报道过大数据“杀熟”事件。但由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩,同时又不对外公布具体算法、规则和数据,所以消费者遇到类似问题后,维权举证往往非常困难。
  8、体验调查发现部分新老用户同时购买同一商品或服务价格不同,但只发现极个别行为涉嫌大数据“杀熟”。本次体验调查发现,部分新老用户同时在同一平台购买同一商品或服务,确实存在价格不同的现象,但原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置或服务内容存在差异等。只有个别价格不同行为涉嫌大数据“杀熟”。例如:2名体验人员同时通过飞猪旅行网预订麗枫酒店•昌平体育馆店的同一天高级大床房,老用户的房费不含早餐291元1间,而新用户的房费不含早餐286元1间,另享受4元买立减优惠,实际282元1间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。
  9、部分商家存在特定推送行为,但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理推送行为。本次体验调查发现,不少商家确实存在根据用户特征提供特定商品或服务的行为,但点击进入下级页面或二级页面,一般都能找到不针对其个人特征的其它选项。对于一般消费者来说,也很难界定是否属于《电子商务法》规定的不向消费者提供不针对其个人特征的其它选项。
  10、被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为的最有效途径是加强监管。调查结果显示,81.41%的被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为途径是加强监管,79.09%的被调查者认为是加强和完善立法,加大个人信息数据保护力度,69.76%的被调查者认为是消费者提升自我保护意识,遇到问题依法维权,61.66%的被调查者认为是加强企业自律,倡导企业诚信守法经营,16.26%的被调查者认为是其他途径。
  三、结论分析
  本次问卷调查结果显示,六成多被调查者认为大数据“杀熟”现象很普遍,甚至过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。舆情采集信息显示,有关大数据“杀熟”的形式非常多样,但由于事后很难举证而无法核实。同时体验调查发现,虽然不少新老用户同时消费的价格不同,但价格不同的原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置与服务内容存在差异,只有少数个别涉嫌存在大数据“杀熟”行为;部分商家确实存在特定推送行为,但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理推送行为,很难界定其是否侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。
  结合实践分析,本次问卷调查和舆情采集信息反映的大数据“杀熟”问题较多,但反映的问题主要是在《电子商务法》实施之前产生或存在。而体验调查结果反映的,主要是当前(《电子商务法》实施之后)有关大数据“杀熟”的实际情况。这一方面说明,《电子商务法》实施之后,大数据“杀熟”问题得到了明显改善,尽管目前仍有不少商家利用大数据技术推送特定商品或服务,但较少发现商家存在明显违反《电子商务法》第十八条规定,只向消费者提供与其个人特征相符的选项;另一方面也说明,由于大数据“杀熟”的概念具有主观性和模糊性,形式具有多样性和隐蔽性,消费者越来越难发现大数据“杀熟”问题,即使发现被大数据“杀熟”了,维权举证也往往比较困难。
  从表面上看,大数据“杀熟”通常指经营者利用大数据技术针对消费者的消费特征推送特定的商品或服务,以达到其获取更多利益而非提升消费者服务体验的行为。从深层次看,大数据“杀熟”其本质则反映了部分经营者对消费者个人信息的过度采集和随意使用,消费者的知情权、选择权、公平交易权、个人信息受保护的权利未得到充分尊重和有效保障。
  四、调查建议
  大数据时代的到来,不仅给人们带来了便利,同时也带来了新的问题。商家利用大数据技术精准定位描摹消费者,为其“量身定制”商品或服务,原本是件好事。但如果商家只顾谋取私利,而不惜损害消费者的合法利益,就应该依法受到应有的规制。
  为了引导和督促互联网企业诚信守法经营,合理合法运用大数据技术,避免过度和非法使用消费者的个人信息,损害消费者的合法权益,影响互联网经济健康稳定发展,北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下几点建议:
  一是健全相关法律法规。建议尽快完善现有法律法规,明确对大数据“杀熟”的判断标准,对大数据的法律属性和使用范围予以规定,在出台《个人信息保护法》之前,将数字信息网络中不断涌现的个人信息种类纳入到保护范围内,如网络用户注册信息、搜索记录、定位信息、消费偏好等。尽快出台《电子商务法》相关实施配套条例,完善《网络安全法》、《互联网信息管理办法》等相关法律法规,将大数据“杀熟”行为列入法律治理范围之内。同时完善《价格法》有关规定,清晰明确界定“价格歧视”行为,探讨是否将大数据“杀熟”现象列入价格歧视范畴。
  二是创新监管方式方法。由于当前有关法律法规还不够完善和不够细化,建议有关监管部门进一步创新监管方式方法,采取技术手段和技术设备,建立相应的大数据网上监管平台,针对网络信息平台进行全天候的在线监管,提高对各种隐性大数据利用违法行为的查处能力。同时加强日常监管与开展专项整治相结合,建立诚信激励和失信黑名单制度,一旦发现企业存在通过大数据“杀熟”损害消费者知情权、选择权和公平交易权的行为,不仅要对其给与行政处罚,还要将其纳入诚信黑名单。此外,建议结合数据公开、信息公示手段,利用舆论监督和社会监督约束商家的定价行为,督促企业明码标价,诚信守法经营。
  三是强化企业诚信自律。加强行业自律是规制大数据“杀熟”行为的重要途径之一。建议建立统一的互联网大数据应用协会,通过行业协会的制度、规范,实现企业的内部监督,尊重消费者的知情权与公平交易权,保障用户个人信息的安全,广泛地接受社会群体的监督。相关的企业运营商应当制定大数据使用风险告知书,告知数据使用、分析、实现所具有的风险,让消费者能够安心和放心消费。促进企业定期能够发布大数据利用报告,披露企业利用大数据信息的有关情况等。
  四是提高消费者自我保护意识。第一,消费者在购买商品或服务时尽量做到货比三家,选择合适的价格购买,这样做不仅可以有效避免大数据“杀熟”,还可以让系统识别为价格敏感型消费者,降低被“杀熟”的几率。第二,消费者要注重个人隐私保护,有关个人照片、通讯录、定位等可能泄露个人隐私的功能,应尽可能地少让手机 App 访问,自己的消费记录和快递等信息也要提高警惕,注意防护。第三,一旦发现大数据“杀熟”现象,消费者应及时保存好证据,并向有关部门举报,依法维护自己的权益,不给商家任何侥幸心理。
  五是呼吁社会各界共同关注大数据“杀熟”问题。由于每个消费者之间存在天然的隔离,经营者所掌握的算法多种多样,导致大数据“杀熟”具有隐蔽性和复杂性。建议法学界、理论界、监管层对大数据“杀熟”这样的新型疑难问题继续进行深入研究探讨,倡导消费者保持理性消费,及时反映现实中遇到的实际问题,共同营造良好放心的消费环境。
 

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