研究项目

北京阳光消费大数据研究院发布《新冠病毒疫情期间预付式消费维权分析报告》

来源:北京阳光消费大数据研究院     2020-03-12

疫情期间预付式消费纠纷明显增多
主要涉及退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停倒闭等四方面问题
 
  新冠病毒肺炎疫情以来,消费者的日常生活和经营者的经营活动都受到了严重影响。由于出行和场地等诸多条件受到限制,不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现,由此引发的预付式消费纠纷明显增多。
  3·15前夕,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网(www.bjxf315.com)对疫情期间的预付式消费纠纷问题进行汇总分析发现,问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停并转或跑路问题等四个方面。
  1、暂停营业导致退费纠纷
  案例:消费者柯先生反映,他在某饭店充值4000办卡并预订了过年酒席,后来由于疫情爆发,春节期间根本无法消费。他找到饭店要求退款,遭到饭店拒绝。饭店负责人表示,卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作,除了春节期间,根本不可能回老家消费。
  分析:新冠病毒肺炎疫情不能预见不能避免,而且不能克服,无疑属于不可抗力因素。但考虑到疫情具有区域性和持续性等特点,所以判定疫情的不可抗力因素,还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素。如国家正式公布疫情种类和防控级别的时间,有关部门对疫情防控采取的具体措施等。本案中,柯先生在饭店预订的是过年宴席,大年除夕是1月24日,而国家卫健委在1月20日就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病,并采取甲类传染病的预防、控制措施。所以根据《合同法》,柯先生和饭店都有权解除合同,且双方都不用承担违约责任。如果消费者之前有部分消费,可以要求退还扣除消费部分的剩余款项;如果消费者之前交过定金,也有权要求返还定金。如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的,双方应协商合理分担相关支出费用。
  2、服务内容或方式变更问题
  案例:消费者刘女士在某培训机构交3800元钱,为孩子报了一个寒假英语培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训,培训机构通知刘女士,说线下培训改为线上培训了,上课还是之前的老师。但刘女士认为,孩子习惯了线下培训方式,而且视力不好,不同意把线下培训换成线上培训,要求培训机构退还全部费用。
  分析:疫情发生后,考虑到疫情防控和生命健康安全,培训机构把线下培训改为线上培训,说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其它负面影响,双方应该互谅互让,共同努力实现合同目的。但同时也应该考虑到,线下培训改为线上培训,虽然培训内容没有改变,但培训方式发生了明显改变,属于部分合同变更。依据《合同法》有关规定,变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训,可能会影响培训效果,也可能会对孩子视力造成伤害。在这种情况下,消费者不接受合同变更条件而要求解除合同,培训机构应该退还相关培训费用。
  3、预付式消费期限受影响
  案例:消费者王女士在某健身会所办了一张健身年卡,会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期,健身会所开始没有关门,但王女士处于安全考虑,一直没有去会所健身。后来会所由于疫情暂停营业了,但一直没有通知会员,也没有告知如何解决疫情期间没有享受服务的问题。王女士担心会员卡到期后,会所不给延长合适的会员使用期限。
分析:由于疫情属于不可抗力因素,会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间,消费者没有享受会员服务,应该属于部分合同内容没有履行。在疫情结束后,会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还部分会员费用。延长或折算的会员时间,不应该只按照会所的营业时间计算,而应该按照有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算。如果疫情宣布结束后,会所仍然没有开门营业的,应该以实际提供服务时间计算。
  4、商家关停并转或倒闭问题
  案例:2019年11月,冷先生在某美发店办了一张2000元的理发卡,他刚在理发店理了一次发,就遇上疫情就关门了。最近不少理发店陆续开业,但这家美发店一直没有营业,而且电话也无人接听。冷先生后来得知,这家理发店的资金链出了问题,很可能无法继续营业了。他担心自己卡上的余额打水漂了,不知道如何维权。
  分析:不管是疫情原因,还是自身经营问题,理发店出现关停或倒闭问题,都不能把消费者的预付款占为己有。依据《消费者权益保护法》,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供;未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并承担预付款的利息。如果无法与经营者协商解决,消费者可以向有关行政部门投诉,也可以到法院提起诉讼,依法维护自己的合法权益。有关部门接到消费者投诉后,应该及时对涉事商家进行调查。如果确实是受疫情影响或经营不善,可以按照相应的破产程序执行;但如果发现存在非法转移或挪用预付款等其它问题,则很可能涉嫌非法集资或诈骗犯罪,应依法移送给公安机关对其立案调查。
  结合以上疫情期间的预付式消费纠纷案例和分析,北京阳光消费大数据研究院有关专家提出以下建议:
  首先,经营者要诚信守法经营,主动承担社会责任。经营者是维护消费者合法权益的第一责任人。因疫情暂停营业期间,经营者应主动通过企业官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系,及时发布企业动态信息,努力减少消费者的担忧和顾虑,认真对待和及时处理消费者的合理诉求,把消费者的损失降到最低。越是在特殊时期,越要严格履行法定责任,诚信经营;越是困难时期,越能体现企业的社会责任和品牌信誉,越能增加企业与消费者之间的信任度。企业只有把消费者权益放在首位,才能真正得到消费者的信任和肯定,才能在将来获得更好的发展。
  其次,有关部门要加强监督管理,及时回应社会关切。疫情防控期间,有关部门不仅要加大日常监管力度,还应积极收集因疫情防控需要暂停营业的经营主体信息,并与其负责人保持联系,及时了解企业经营情况,防止群访群诉事件发生。一旦发现企业存在涉嫌非法转移或挪用预付款等问题,要及时采取有效措施,把消费者的损失和负面影响降到最低,必要时请求公安部门介入,严厉打击利用预付式消费幌子从事非法集资和诈骗活动的违法犯罪行为。
  第三、消费者应提高自我保护意识,依法理性维权。预付式消费一直是投诉热点难点问题,消费者在选择预付式消费时,尽量选择规模较大、开业时间较长的商家,一次性不要充值太高金额,并与商家签订好协议。遇到问题及时与商家协商,如果协商不成,应及时收集好证据向消协或市场监管部门投诉。如果商家是恶意卷款跑路的,还要及时向公安部门举报。需要指出的是,在突如其来的疫情面前,经营者也承受了巨大的售后压力和经济损失,所以消费者遇到问题,也应该多一份冷静、耐心和理解,合理表达诉求,依法理性维权。
  最后,预付式消费问题不是疫情期间的产物,需从根源上解决。预付式消费一直是近年来消费者投诉的热点难点问题,原因主要是目前有关法律法规不健全、监管主体不明确、经营者缺乏诚信自律以及消费者自我保护意识不强等。因此,解决预付式消费问题,还需要从完善法律法规、明确监管职责、加强预付资金监管以及建立信用评价体系等多个方面入手,建立法规完备、多方联动、共享共治的预付式消费规范发展模式,从根源上解决预付式消费问题。

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