研究项目

北京阳光消费大数据研究院发布《疫情期间网课、网游、打赏舆情数据分析》

来源:北京阳光消费大数据研究院     2020-06-09

  疫情期间,不少孩子前台上着网课,后台运行着游戏,这种“人在网课,心在网游”以及由于私自充值、巨额打赏引起的退款纠纷问题备受关注。北京阳光消费大数据研究院近日联合消费者网(www.bjxf315.com)对疫情期间的网课、网游和网络打赏等有关舆情数据进行了统计分析。
  北京阳光消费大数据研究院统计数据显示,2020年1月1日至5月26日,共监测到有关网课、网游和网络打赏等舆情信息2072233条。其中,网课舆情信息1043735条,占比50.37%;网游舆情信息791746条,占比38.21%;网络打赏舆情信息236752条,占比11.42%。
  从舆情信息的情感方面看,网游的负面舆情占比最高,占比达到了53.49%;其次是网络打赏舆情信息,负面舆情占比40.69%;网课的负面舆情占33.75%,占比同样不低。这说明,疫情期间网课、网游和网络打赏等负面舆情总体较多,其中网游消费问题最为突出。
  一、有关网课舆情数据
  1、舆情概况
  北京阳光消费大数据研究院统计数据显示,2020年1月1日至5月26日,共监测到有关网课舆情信息1043735条。其中,正面信息83644条,占比8.01%;中性信息607832条,占比58.24%;负面信息352259条,占比33.75%。

图1-1 网课舆情信息情感分布情况
  在352259条负面网课信息中,涉及虚假宣传27823条,占比7.90%;服务质量53667条,占比15.24%;教师资质19714条,占比5.60%;退费纠纷186432条,占比52.92%;关门跑路47353条,占比13.44%;其他信息17270条,占比4.90%。

图1-2 网课负面舆情涉及问题情况
  舆情数据显示,在网课负面舆情信息中,退费纠纷问题最多,超过其负面舆情信息的一半。其次是服务质量、关门跑路、虚假宣传和教师资质等问题。
  2、舆情分析
  近年来,教育培训问题一直是消费者投诉的热点。受疫情影响,各种线下教育培训和学校课程都转到网上,有关网课方面的舆情信息总体较多,由此引发的各种网课纠纷问题也明显增多。
  舆情信息说明,受疫情等多种因素叠加影响,校外教育培训的负面舆情信息明显增多。除了以往的虚假宣传、教育质量不达标、上课效果不满意等问题,受疫情影响还增加了变更上课形式、变更上课时间,甚至变更上课老师等问题。无论解除合同还是变更合同,最后都会涉及退费问题。所以从舆情数据来看,网课的退费纠纷舆情信息最多,超过了网课舆情信息总量的一半。
  与校外培训相比,学校课程的负面舆情相对较少。除了部分上课软件使用不便、网速不稳定以及网上用眼时间过长等问题,还有个别上课软件的页面或入口链接,存在误导学生进入网络游戏或直播打赏的情况,给学生的正常学习和身心发展带来安全隐患。
  总的来说,疫情期间的网课问题仍然主要集中在校外培训方面。规范校外培训问题,关键还是要健全相关法律法规,明确有关监管部门的监管责任,真正把对校外培训问题的监督管理落到实处,让教育培训行业既能在审慎包容的政策环境中快速成长,又能在诚信守法的经营轨道上规范发展。同时,学校在使用直播软件开展远程教学时,也要把好上课软件的安全关,确保上课软件操作便捷、使用安全,同时避免网课时间太长,影响学生的学习效果和身心健康。
  二、有关网游舆情数据
  1、舆情概况
  北京阳光消费大数据研究院统计数据显示,2020年1月1日至5月26日,共监测到有关网游舆情信息791746条。其中,正面信息21867条,占比2.76%;中性信息346392条,占比43.75%;负面信息423487条,占比53.49%。

图2-1 网游舆情信息情感分布情况
  在423487条负面网游信息中,涉及诱导充值35712条,占比8.43%;封号扣费76731条,占比18.12%;沉迷游戏97218条,占比22.96%;退费纠纷163448条,占比38.60%;诈骗陷阱26353条,占比6.22%;其他信息24025条,占比5.67%。

图2-2 网游负面舆情涉及问题情况
  舆情数据显示,网络游戏的主要问题同样是退费纠纷,占到整个网游负面舆情的近四成。其次是沉迷游戏、封号扣费、诱导充值和诈骗陷阱等问题。
  2、舆情分析
  从舆情监测数据看,成年人网游纠纷问题主要集中在封号扣费和误导受骗方面,内容以投诉信息居多;未成年人网游纠纷问题则主要集中在沉迷游戏和诱导充值方面,以媒体报道内容居多。无论是封号扣费和误导受骗问题,还是沉迷游戏和诱导充值问题,最后一般都会涉及到退费问题,所以在负面网游舆情中,退费纠纷舆情信息同样最多。
  如果说成年人遇到的网游问题,可以通过依法维权来解决,那么未成年人网游问题确实更应该引起社会的足够重视。未成年人的自我约束能力较弱,无论是学校的课程作业,还是校外的教育培训辅导班,一般都会使用到网络电子设备,再加上部分网游企业只顾追求经济利益,忽略自身社会责任,有的甚至故意诱导未成年人反复充值,给未成年人沉迷网络游戏留下了隐患。
  不可否认,网游在给未成年人身体健康、习惯养成以及学业造成危害的同时,也会带来思维启发和快乐体验。我们要做的,并不是要“一刀切”的关闭所有游戏企业,而是要规范和督促网游企业积极承担社会责任,诚信守法经营,主动采取游戏分级、实名认证、人脸识别认证等有效措施,限制未成年人充值额度和登录时长,尤其是不要打着免费教育的幌子推广网络游戏,同时尽量简化退费流程,依法维护未成年人的合法权益。
  三、有关网络打赏舆情数据
  1、舆情概况
  北京阳光消费大数据研究院统计数据显示,2020年1月1日至5月26日,共监测到有关网络打赏舆情信息236752条。其中,正面信息18443条,占比7.79%;中性信息121985条,占比51.52%;负面信息96324条,占比40.69%。

图3-1 网络打赏舆情信息情感分布情况
  在96324条负面网络打赏信息中,涉及诱导打赏48776条,占比50.64%;冲动打赏14726条,占比15.29%;内容低俗7851条,占比8.15%;诈骗陷阱5389条,占比5.59%;退费纠纷12579条,占比13.06%;其他信息7003条,占比7.27%。

图3-2 网络打赏负面舆情涉及问题情况
  舆情数据显示,网络打赏的问题主要是诱导打赏,超过了网络打赏负面舆情总量的一半。其次是冲动打赏、内容低俗、诈骗陷阱、退费纠纷等问题。
  2、舆情分析
  中国互联网络信息中心数据显示,截至2020年3月,直播用户规模达5.60亿,即我国40%的人、62%的网民都是直播用户。除了以往的演唱会直播、真人秀场直播、游戏直播、体育直播,目前各种学习、消费、泛娱乐等日常生活场景直播越来越多。
  实践中,大多直播软件都设置了打赏功能,用户可通过绑定微信或支付宝等方式购买平台提供的礼物,送给正在直播的主播。有的直播平台甚至需要用户购买虚拟货币,才能观看直播。不少网友为自己喜欢的主播一掷千金。有的未成年学生趁家长不注意偷偷花数万元打赏心仪主播,有的政府官员违法挪用数百万公款为主播打赏等新闻屡见不鲜。
  但目前有关网络直播的监管,主要停留在对直播内容的审核和治理方面,如查处网络直播过程中出现价值导向错误、低俗淫秽色情、封建迷信等内容,而在未成年人冲动或非理性打赏方面,仍然缺乏有效引导和规范应对。有的直播平台虽然在“充值协议”中规定,年满18周岁或已年满16周岁且依靠自己劳动收入作为主要生活来源的用户才能打赏,但在实际操作中,用户只要绑定了移动支付方式就可以充值打赏,根本不需要用实名认证和身份核实。
  四、总结与建议
  综上舆情数据分析,北京阳光消费大数据研究院有关专家认为:
  1、疫情期间网课、网游和网络打赏问题凸显。舆情数据反映,目前网课问题主要集中退费纠纷、服务质量、关门跑路、虚假宣传和教师资质等方面,网游问题主要集中在退费纠纷、沉迷游戏、封号扣费、诱导充值和诈骗陷阱等方面,网络打赏问题主要集中在诱导打赏、冲动打赏、内容低俗、诈骗陷阱、退费纠纷等方面。其中,网课和网游的退费问题以及网络打赏的诱导打赏问题尤为突出。
  2、平台借“免费网课”推广网络游戏问题应该引起足够重视。疫情期间,很多学生前台看着网课,后台运行着游戏,这种未成年学生“人在网课,心在网游”以及由于私自充值、巨额打赏引起的退款纠纷非常普遍。未成年人的自我约束能力较弱,日常学习生活又离不开网络电子设备,加上部分网游企业缺泛法律意识和责任意识,不对内容进行严格把关,不对用户进行严格实名认证,甚至通过“免费网课”幌子推广网络游戏,诱导未成年人充值网络游戏或参与直播打赏,给未成年人的身心健康、习惯养成以及学业发展都带来危害,必须引起社会各方足够重视。
  3、建议从根源上堵住未成年人沉迷游戏和非理性打赏的漏洞。最高人民法院近日发布的指导意见规定,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网游或直播打赏支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求返款项应予支持。这对保护未成年人的合法权益已经迈出了积极一步,但从长远来看,还是要努力提升网课效率,并在网课与网游之间设置“防火墙”,通过严格审核用户身份、限制未成年人充值打赏以及控制登录时长等手段,从根源上解决未成年人沉迷网游和盲目打赏问题。
  4、发挥社会共治力量,营造健康诚信的网络环境。当前各种新型经济业态层出不穷,各种消费纠纷问题持续增多。网课、网游和网络打赏问题非常复杂,涉及到网络、教育、游戏等多个方面。单靠哪一个监管部门包打天下,显然并不现实。只有充分发挥各行业监管部门的优势,形成有效监管合力,才能既保护好消费者权益,又促进电商新兴行业发展。

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