研究项目

北京阳光消费大数据研究院受委托开展通州区消费者满意度调查

来源:北京阳光消费大数据研究院     2020-11-02

2020年通州区消费者满意度调查报告


  一、调查背景
  新冠肺炎疫情发生以来,中央多次强调消费的重要性,促进消费是对冲疫情影响的重要着力点,也是扩大内需、加快经济发展的重要途径。在今年政府工作报告中,李克强总理再次强调,我国内需潜力大,要多措并举扩消费,适应群众多元化需求。
  2020年初,通州区政府专门印发《2020年通州区促进消费提档升级工作措施》的通知,要求充分发挥消费增长对全区经济发展的促进作用,立足城市副中心建设和发展大局,稳步推进全区消费市场高质量发展,更好地满足居民对安全便利品质消费的需求。
  为积极落实国家促进消费和区政府通知精神,助力后疫情时期的复工复产,促进消费提档升级,优化市场营商环境,配合复查评审全国文明城区和推动社会信用体系建设,通州区消费者协会近期在全区范围开展了消费者满意度调查活动。
  二、调查目的
  通过开展通州区消费者满意度调查,把“以人民为中心”的发展思想落实到行动中,深入了解消费者有关消费诉求与意见,找准影响我区消费环境的短板问题,分析问题原因并提出针对性建议,帮助和督促有关经营主体整改落实,为消费者提供优质产品和优质服务,增强消费信心,为副中心创建放心消费环境,促进消费提档升级等工作做出积极贡献。
  三、基本调查情况
  本次调查采用问卷调查方式,深入通州区部分社区、村、机关事业单位和大型商圈,邀请在通州区居住或工作一年以上的受访者填写问卷。
  本次调查自8月3日启动,截止至8月31日,历时近一个月时间。共计收回有效调查问卷1136份。调查项目组邀请有关专家学者及消费者代表,对前期调查结果进行研讨论证,找出问题短板,分析问题原因,探讨优化消费环境和促进消费提档升级的举措和建议。
  调查结果显示,通州区消费环境满意度总体较高,但仍有较大提升空间;通州区服务消费满意度(例如:美容美发、餐饮健身等服务业消费体验)明显低于商品消费满意度(例如:商场、超市、市场等购物场所的消费体验);服务水平、售后保障和消费设施等方面消费者不太满意;餐饮服务、物流快递和食品质量等方面消费纠纷较多;虚假宣传、食品过期变质等食品安全问题相对突出;关门跑路、诱导办卡、不退费等预付式消费问题比较突出;受访者希望有关部门加大监管和处罚力度,同时建议经营者诚信守法经营。
  四、主要调查结论
  根据本次消费者满意度调查结果,汇总分析得出以下调查结论:
  1、通州区消费环境满意度总体较高,但仍有较大提升空间。调查结果显示,近七成受访者对通州区消费环境表示满意或非常满意,不满意或非常不满意的受访者仅占3.3%,但另有近三成受访者认为通州区消费环境一般。
  2、通州区服务消费满意度明显低于商品消费满意度,两者均有较大提升空间。调查结果说明,有超七成受访者对通州区商品消费表示满意或非常满意,不满意或非常不满意的受访者总共占2.7%,两成多受访者认为通州区商品消费满意情况一般;有六成多受访者对通州区服务消费表示满意或非常满意,不满意或非常不满意受访者占3.4%,超过三成受访者认为通州区服务消费满意情况一般。
  3、服务水平、售后保障和消费设施等方面消费者不太满意。调查结果显示,35.5%受访者表示对服务水平不太满意,33.4%受访者表示对售后保障不太满意,33.1%受访者表示对消费设施不太满意。其它不太满意的,依次是价格、商品质量、安全保障和信息真实等问题
  4、餐饮服务、物流快递和食品质量等方面消费纠纷较多。调查结果显示,受访者在餐饮服务、物流快递和食品质量等方面遭遇消费纠纷较多,占比分别为16.3%、15.5%和15.0%;其次是美容美发、房屋中介、日用百货和教育培训等方面的纠纷,占比分别为12.6%、11.7%、11.4%和11.3%。
  5、虚假宣传、食品过期变质等食品安全问题相对突出。调查结果显示,近九成受访者表示对食品安全很放心或比较放心,另有一成多受访者表示对食品安全不放心,担心买到问题食品。超三成受访者遇到过食品虚假宣传问题,两成多受访者遇到过食品过期变质问题,还有受访者遇到过食品以次充好、“三无”食品、标签标识不清、违规使用添加剂等问题。这说明食品安全问题仍然不容乐观。
  6、关门跑路、诱导办卡、不退费等预付式消费问题比较突出。调查结果显示,六成多受访者遇到过预付式消费问题,只有不到四成受访者没有遇到过预付式消费问题。预付式消费问题主要集中在关门跑路、诱导办卡、不退费等方面,占比分别为40.8%、25.9%和23.7%;其次是虚假夸大宣传、不兑现承诺、霸王条款等问题,占比分别为19.1%、18.6%和15.3%。这说明预付式消费问题仍然比较普遍。
  7、两成多受访者遇到消费争议自认倒霉,不到一半受访者对消费纠纷处理结果满意。调查结果显示,遇到消费纠纷时,有超过四成受访者选择与经营者协商解决,两成多受访者选择自认倒霉,另有部分受访者选择向有关部门或消协投诉,个别受访者选择申请仲裁或到法院诉讼等。对消费纠纷处理结果表示满意和一般的受访者各占四成多,另有一成受访者对消费纠纷处理结果表示不满意或非常不满意。
  8、建议加大监管和处罚力度的受访者最多,其次是建议经营者诚信守法经营。针对如何优化通州区消费环境问题,有七成多受访者建议加大监管和处罚力度,超过六成受访者建议经营者诚信守法经营,近五成受访者建议曝光违法典型案件,超四成受访者建议加强社会共治,另有三成多受访者建议加强消费教育。
  五、几点调查建议
  1、健全有关制度措施,加大市场监管处罚力度。对当前有关市场监管的机制、法规及方法进行汇总分析,结合当地实际情况梳理出一套监管制度措施,并在实践中不断完善。加大市场监管和处罚力度,严厉查处违法经营行为,公开曝光违法案例,并列入信用黑名单。
  2、强化经营者责任,把好产品和服务质量关。经营者是维护消费者权益的第一责任人,也是营造良好消费环境的重要参与方。经营者要严格按照相关法律法规及政策要求,完善内部制度和自治规则,提升员工综合素质,从售前、售中、售后全流程把好产品和服务质量关,杜绝偷工减料、以假充真、以次充好等损害消费者权益行为,牢固树立诚信守法经营意识。
  3、加强预付式消费监管,及时发布预警提示。建议建立预付式消费协同治理机制,明确各部门权责范围,加强协调配合;探索建立资金监管、担保或保险机制,积极推行预付式消费合同示范文本;一旦发现存在经营不善等苗头性问题,及时发布消费预警提示;对严重失信行为除了依法查处,还应将经营主体及主要负责人列入信用黑名单;定期开展预付式消费宣传教育活动,提醒消费者提高维权意识。
  4、践行“四个最严”要求,保障食品安全消费。强化重点品种和重点区域的食品安全监管,严厉打击在食品生产加工领域制售假冒伪劣食品行为,坚决取缔无营业执照、无生产许可证的生产加工企业,严格实施食品质量安全市场准入,严格处置监督抽查不合格食品,严厉打击食品安全违法违规行为,严格落实食品经营者进货查验记录制度,依法保障食品安全消费。
  5、畅通消费维权渠道,建立投诉快速回应机制。完善消费者投诉举报服务网络,建立健全投诉处理工作机制,不断提升处理消费投诉的能力。对于涉及多个部门,存在职能交叉的疑难复杂诉求,强化部门间的沟通衔接和联动协作,寻求合力解决消费者诉求。
  6、加强消费宣传教育工作,增强消费者自我保护意识。定期开展消费宣传教育活动,尤其是针对预付式消费、食品安全消费、网络消费等重点领域,持续开展多种形式的消费教育系列活动,提高消费者识假辩假等自我保护能力。

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