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在线旅游十大维权热点凸显 但仍有较大发展空间

来源:阳光消费研究院     2019-04-22

《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告》在京发布
在线旅游十大维权热点凸显 但仍有较大发展空间
   “五一”小长假前夕,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网(www.bjxf315.com)4月22日在京发布《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》(以下简称报告)。报告显示,我国在线旅游产业形态的新变化为消费者带来了更加多样的选择,但在迅速发展的同时也面临一些问题,是消费者投诉较为集中的行业。在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。但由于在线旅游市场渗透率较低,未来仍有较大发展空间。
  渗透率较低,在线旅游仍有较大发展空间
  有关数据显示,以交易额计,2018年中国在线旅游市场的规模约为8600亿元(未经修订),到2020年有望突破1万亿元。2010年至2017年,中国在线旅游市场的年增长率一直保持在25%以上,高于全国旅游业的增长速度。
  尽管保持了10余年的高增长,但中国在线旅游(旅游度假)的渗透率(在整个旅游产业中的占比)一直处在较低水平,即使到2020年渗透率达到15%的水平,与欧美发到经济体50%以上的渗透率相比仍有较大差距。随着市场渗透率的加速增长,未来5至10年,中国在线旅游市场至少还有1万亿元左右的增量空间。
  在市场规模持续扩张的同时,我国在线旅游的产业形态及用户的消费行为都在悄然发生改变。产业格局方面,OTA行业自2014年以来快速整合,行业集中度空前提高,整体格局趋于稳定,携程、去哪儿、途牛、马蜂窝、飞猪、驴妈妈等OTA平台已经占领各个细分市场。
  同时,拥有大流量及高频消费场景的超级平台(美团、滴滴等)纷纷进入在线旅游领域并迅速打开局面,成为推动在线旅游行业新变局的一股力量。在线旅游消费层面,在线旅游产业形态的新变化为消费者带来了更加多样的选择,并影响着消费者的消费习惯。
  交通、住宿、跟团游方面,在线旅游受青睐
  随着人们生活水平的提高,外出旅游无疑是人们美好生活需要的重要组成部分。尤其是动动手指就能完成预订的在线旅游,将来必然会受到更多消费者的青睐,尤其是在交通、住宿、跟团游方面。
  从交通方面来看,机票是目前为止客票电子化最成熟的交通票务,2017年的在线渗透率高达74.9%,2018年进一步达到83.1%,随着航空公司自营在线售票渠道的扩张,预计未来五年机票的在线渗透率有望达到90%以上。而随着电子火车票在全国范围内的普及,在线火车票的市场规模和渗透率在未来3年内均将保持强劲增长势头。整个在线交通出行市场(含机票、火车票、汽车票、船票等)的渗透率预计将在2019年末突破50%。
  随着在线旅游市场渗透率的快速提升,以及用户的消费行为趋于成熟,对于服务可靠程度及便捷程度的关注度逐渐超越价格,尤其对于一站式服务逐渐形成了较为稳定的购买习惯。在线调研及OTA大数据显示,酒店及地面接驳用车服务是大交通(机票、火车票等)在线购票用户交叉购买比例最高的两项服务,其次是景点门票。
  消费趋势方面,在线交通领域最值得关注的是购买渠道的多元化趋势。目前为止,在线交通消费者获取交通票务预订服务的渠道主要分为三大类:直销渠道、OTA/OTP分销渠道和超级APP渠道。其中,直销渠道主要包括航司直销(官网及客户端直销以及第三方平台线上旗舰店)。
  从住宿方面来看,在线住宿市场的交易规模大约占整个在线旅游市场的20%左右,仅次于在线机票。艾瑞咨询最新发布的《2018中国在线出行住宿行业研究报告》显示,2018年度中国在线住宿市场的交易规模大约为2230亿元,预计未来三年将有望突破3500亿元。随着市场渗透率的稳步提升,在线住宿的市场占比将同步提升。
  与此同时,我国住宿产业在过去2年来的业态创新异常活跃,民宿、客栈、共享等“非标准”住宿在资本和住宿消费多元化趋势的共同推动下空前繁荣,在线住宿消费趋势也因此发生了显著改变。从购买渠道上看,在线住宿用户的购买平台日益多元化且分层趋势明显。
  从度假旅行组织形式来看,尽管自助游正在成为比较受欢迎的旅游度假方式之一,但跟团游相对较为标准的产品组织形式,较好满足了在线度假用户线上快速预订的需要,因而一直占据在线度假预订主流地位。随着在线度假服务品质化趋势的推进,线上平台的跟团游产品消费者占比有所提升,整体占比在半数以上。此外,随着目的地旅游的崛起,在线度假用户的需求也越来越“碎片化”,对OTA平台的产品组织形式等提出了新的挑战。
  不少平台布局线下店 新零售或是未来方向
  报告指出,随着竞争格局稳定和线上流量放缓,一些OTA平台开始布局线下门店。特别是2016年“新零售”概念提出之后,也迅速席卷了旅游市场。
  报告指出,目前,OTA线下门店分为两种方式,一种是以途牛、同程为代表的直营派,另一种是携程、去哪儿、驴妈妈为代表的加盟派。
  早在2015年就开始拓展线下门店的途牛,也在2017年底明确的调整了门店策略。据财报披露,截至2018年12月31日,途牛拥有509家自营门店。自2015年初启动线上线下融合的O+O旅游新零售项目以来,驴妈妈的线下门店目前已开出1000多家,并由一二线城市悄然向三四线城市延伸。同程在2015年下半年开始直营门店探索,目前门店数量有300多家。
  2017年开始,携程将旅游百事通与去哪儿系的线下门店整合完毕后,也筹划自己的品牌店。携程旅游渠道事业部总经理张力表示,2019年的目标是携程旅游门店总数要达到3000家,新开门店中有一半要落在县级城市,预计总的门店数量将突破8000家。
  报告指出,在线旅游虽然普及度越来越高,但对于整个旅游市场规模占比不大,而且在中西部等低线城市的渗透率更低。另外,由于线上流量已经见顶,获客成本较高,因此线下的潜力很大。线上平台发力新零售或是未来方向,但这会对这几年本身业务就已经不太好做的传统旅行业态造成较大冲击。
  在线旅游十大消费维权热点凸显,飞猪等问题最突出
  报告显示,2018年以来,有关在线旅游的法律法规逐步完善,文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度,在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但在线旅游属于新兴行业,目前行业发展仍然缺乏成熟经验,再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广,涉及线上、线下多个环节,无论是有关部门的执法监督,还是企业自身的内部管理,客观上都存在一定难度。
  报告指出,目前在线旅游行业仍然存在部分损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看,在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。其中,在线旅游10大消费维权热点中,飞猪、携程涉及8项,问题最为突出;其次是去哪儿网,涉及6项。
  “随着《电子商务法》正式实施,在默认搭售等方面,各平台都已经按照法律要求进行了整改。霸王条款有所改善,但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区,重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面,部分产品的退改仍存争议,特别是针对‘不可取消’订单以及下错单无法取消,消费者反应比较强烈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江表示,在大数据“杀熟”方面,目前仍然面临取证难、界定难、维权难等问题。
  例如,北京市消费者协会最近发布的大数据“杀熟”调查结果,点名了飞猪和去哪儿等平台涉嫌大数据“杀熟”问题。
  在预订机票投诉方面,今年3月8日,中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,2018年,针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85 件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后服务的2件,占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网,合计36件;其次为去哪儿网,合计30件。携程网合计16件,位列第三。
  在综合投诉方面,去年8月,在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》显示,在黑猫平台投诉中,飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的三家在线旅游平台,且随着旅游旺季的到来,各旅游平台投诉量均在7月有明显上升趋势。
  对此,陈音江认为,随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇(服务的便捷性、价格优惠等)演变到挑剔,主动维权意识迅速觉醒。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持,特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现,大大降低了他们的维权成本。
  总体来看,市场竞争的加剧、监管趋严、技术的进步等,正在推动整个在线旅游消费环境的改善。随着市场竞争加剧,在线旅游企业逐渐意识到了服务和口碑的战略价值,对待用户投诉的态度越来越积极;《电子商务法》等法规的颁布实施,以及行业监管的严格化,则从外部形成对在线旅游企业积极保护消费者合法权益的压力和推力。大数据、人工智能等创新科技的应用为在线旅游消费环境的改善创造了良好的技术条件,在线旅游企业通过技术和服务创新可以从根本上解决一些消费痛点,从而可以为消费者创造更大的价值。
  陈音江建议,立法机关应根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规,为行业发展和消费者权益保护提供法律依据;监管部门应创新监管方式,既管得住又不能管死,确保行业在规范中发展和在发展中规范;在线旅游企业要诚信守法经营,为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务,通过不断提高服务体验来实现盈利目的;消费者在享受新兴消费模式的同时,也应不断增长消费知识,理性消费,依法维护自身合法权益。

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