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飞猪网订酒店刚下单就不可取消,专家称属霸王条款

来源:阳光消费大数据研究院     2019-05-20

  一不小心在网上订错了酒店,尽管当时就申请修改或取消订单,但商家不仅不同意修改和取消,而且要扣除全部费用。这让不少消费者都觉得很不合理。
  消费者网(www.bjxf315.com)曾多次接到类似投诉,今天通过具体案例,邀请有关专家学者就此问题进行解读和分析。看看这种行为到底合不合理,合不合法?
  消费者投诉:飞猪网预订酒店,刚下单就不可修改和取消
   5月17日13时48分,消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚的酒店,他原本是要预订速8酒店北京通州梨园店,但刚下完单就发现自己订错了,预订成了速8酒店通州九棵树店。他当时立即拨打飞猪平台上的卖家电话,请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次,电话始终没有接通。
  由于无法联系平台卖家,陈先生于13时55分申请取消订单。随后与飞猪客服取得联系,飞猪客服先是说要去沟通,沟通后说酒店不同意退订,让消费者自己与速8酒店九棵树分店联系。但消费者联系速8酒店九棵树分店,对方说没有不可以退,只是需要找卖方签约经理退。
  一番沟通之后,陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信:“您申请的速8酒店北京通州九棵树地铁站店,订单号为301297486927***809的退款被卖家拒绝,请您及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后,飞猪客服也致电陈先生,告知订单不可修改和取消。
  “刚下完订单发现订错了,就不能修改和取消,商家的规定也太霸道了!”陈先生表示,尽管事后发现订单上确实标注了“不可取消”,但从预订到要求修改和退订,整个过程加起来才7分钟,拨打卖家电话一直无法接通,联系上酒店表示可以退订,但飞猪网客服明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。
  专家说法:下单不可退改规则属霸王条款,不具法律效力,消费者有权取消
  “飞猪平台应当本着诚信和善意妥善处理,协调联络速8酒店,满足消费者的合理诉求!”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为,首先,消费者真实意思是预订通州梨园速8酒店,但错误选择了通州九棵树速8酒店,订单并非出于消费者真实意思表示。其次,消费者在下单之后,及时发现错误并联系飞猪平台,要求退订或调换。此外,九棵树店或梨园店均是速8旗下酒店,消费者刚刚预订成功即提出异议,要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。
  李斌表示,如果平台和卖家通过格式条款,约定一旦预订成功不接受退订或变更,也属于排除消费者合法权利的无效条款,也即俗称的霸王条款,其内容不具有法律效力。
  针对陈先生的投诉内容,中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为,消费者属于合同订立过程中的重大误解,即消费者在预订酒店过程中,因自己的过失导致对合同认识的误解,把通州区九棵树速8酒店当作梨园速8酒店,按照法律规定同样应该可以撤销。我国《民法总则》第147条规定:“基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”消费者预订后当即发现错误,立即与平台和酒店进行联系,要求撤销订单合理合法,商家应当予以取消预订。商家不同意取消预订的做法,限制了消费者的自主选择权与公平交易权。
  “刚预订就不可更改和取消,还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则,平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为,《消费者权益保护法》第26条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“飞猪对商家的做法采取放任态度,是完全错误的,违反了有关法律规定。”
  原因分析:部分平台通过设置“不可取消”规则牟利,建议实行阶梯式退改规定
  预定酒店下单后,不能修改或取消的消费者投诉并不少见。消费者网在线投诉平台曾多次接到此类投诉,有的消费者像陈先生这样,刚下完订单发现订错了,就无法修改或取消订单;有的消费者预订成功后,由于行程临时改变或生病等身体原因,完全没有入住甚至离入住还有很长时间,也被扣取全部房费。
  部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则,牟取更多经济利益的做法,早已不是秘密。消费者网在线投诉平台有关负责人表示,部分OTA平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定,尤其是一些低价特惠房型,除了设置“不可取消”,还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后,一旦发生意外变故,预交的房款和定金很可能就会打水漂。
  北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示,此类在线酒店退订纠纷中,虽然消费者确实事先存在一定过错,但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下,扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议,在线酒店预订的退改问题,可以考虑参照机票和火车票退改签规则,制定阶梯式的退改政策,根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况,平台还应该给予一定“后悔期”,确保这种非现场交易的公平合理性。
 

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