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研究院等机构联合发布网络餐饮消费维权舆情数据报告

来源:阳光消费研究院     2019-06-19

  食品安全事关人民生命健康安全。党的十九大报告明确提出,要实施食品安全战略,让人民吃得放心。今年2月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《地方党政领导干部食品安全责任制规定》,明确将食品安全工作纳入地方党政领导干部政绩考核内容。今年5月,《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》正式发布,这是第一个以中共中央、国务院名义出台的食品安全工作纲领性文件,具有里程碑式重要意义。
  网络餐饮又称餐饮业网络经营,是餐饮业和网络结合后的新业态,也被称为外卖O2O。国家信息中心发布的《中国共享经济发展年度报告(2019)》显示,2018年我国在线外卖收入高达4712亿元,占全国餐饮业收入比重上升到10.6%,在线外卖用户规模约3.6亿人。网络餐饮市场发展迅猛,在满足人民群众多样化消费需求方面发挥了积极作用。
  但网络餐饮毕竟属于新生事物,在给消费者带来便利的同时,也给带来了一些新的问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益,而且制约了网络餐饮行业的健康发展。本文通过汇总2018年至2019年6月的网络餐饮舆情信息,分析探讨网络餐饮消费的治理情况、主要存在问题及问题存在的主要原因,以期提出网络餐饮消费问题的解决思路和行业健康发展的建议。
  一、网络餐饮消费的总体概况
  1、舆情概况
  2018年1月1日0时至2019年6月16日24时,北京阳光消费大数据研究院共监测到网络餐饮(外卖)方面的舆情信息136561条,包括资讯55489条,占比40.63%;微博33098条,占比24.24%;客户端28101条,占比20.58%;网络媒体9299条,占比6.80%;论坛5015条,占比3.67%;数字报刊2193条,占比1.61%;微信1632条,占比1.20%;政府机构867条,占比0.63%;博客714条,占比0.52%;网络视频153条,占比0.11%。其中,正面消息32708条,占比23.95%;敏感(负面)消息52836条,占比38.69%。
  舆情数据显示,网络餐饮消费舆情信息主要通过资讯、微博、客户端、网络媒体等形式传播。其中,反映网络餐饮消费问题的敏感(负面)消息占到近四成。这说明,我国网络餐饮市场在快速发展,满足人民群众多样化消费需求的同时,也给带来了一些新的问题和挑战。如部分网络餐饮经营活动存在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难等问题。
  网络餐饮问题归根结底是网络餐饮消费的食品安全问题。近年来,我国网络餐饮食品安全治理在政策法规、产业规划、监督管理等方面采取了一系列重大举措,并取得一定成效,网络餐饮食品安全基本得到保障,食品安全形势不断好转,但总体情况仍然不容乐观,需要进一步在发展中规范、在规范中发展。
  2、法律法规完善情况
  目前,我国网络餐饮消费涉及的法律主要有《食品安全法》、《消费者权益保护法》、《电子商务法》、《侵权责任法》、《产品质量法》、《广告法》、《进出口商品检验法》、《行政许可法》、《行政复议法》、《合同法》等。为适应不断发展壮大的网络餐饮市场需要,我国在补充修订法律法规工作上不断征求意见,完善法律制度以适应经济发展需要。
  2019年1月1日正式施行的《电子商务法》,突出强调了网络餐饮的社会共治理念。今年2月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《地方党政领导干部食品安全责任制规定》明确提出,建立地方党政领导干部食品安全工作责任制,将食品安全工作纳入地方党政领导干部政绩考核内容。今年5月,《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》正式发布,这是我国第一个以中共中央、国务院名义出台的食品安全工作纲领性文件,具有里程碑式重要意义。
  有关网络餐饮的部门规章同样日益完善。目前已有《网络食品安全违法行为查处办法》、《食品经营许可管理办法》、《网络交易管理办法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等多个部门规章。而且各地还根据《食品安全法》,制定了相应的地方性法规与制度,如《北京市食品安全条例》《广东省食品安全条例》等。
  从《食品安全法》到《网络食品安全违法行为查处办法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》,再到各地细化的网络食品监管地方立法,目前我国已经基本构建起了“抓住平台责任这一关键点、确保线上线下相一致”的网络餐饮监管体系。
  3、有关部门的监管情况
  随着法律法规的逐步完善,有关部门网络餐饮行业进一步加大了监管和处罚力度。2018年10月至2019年1月,市场监管总局专门部署开展网络餐饮服务食品安全专项检查,严厉打击各类违法行为,净化网络订餐食品安全环境。各地市场监管部门结合各自实际,确保专项检查工作在全国范围有力有序开展。
  北京成立专项检查领导小组,每月召开专项检查工作推进视频会。福建将网络餐饮食品安全专项整治纳入“食品安全示范省”创建工作进行专门部署。河南制定专项工作方案,按照摸底排查、自查自纠、集中整治、巩固提升4个阶段分步推进实施。河北、黑龙江等近十省市开展“净网”“清网”专项行动。浙江组织“五个一”行动(一次摸排,一次约谈、一次巡查、一次抽检、一次宣教)。广东、湖北等地将网络餐饮监管作为餐饮业质量安全提升工作重要抓手。四川、重庆对在检查中发现的问题进行“回头看”“回头查”。
  各地还积极建章立制,细化措施,将专项检查与长期监管相结合。北京制定《网络订餐平台入网审查监督检查要点(试行)》、《网络餐饮服务食品安全信息公示要求(试行)》、《含档口类餐饮服务提供者申请网络餐饮服务经营流程(试行)》。江苏、福建、河南、海南等地研究制定网络食品经营主体备案管理办法。天津、福建等地建立网络餐饮服务平台数据信息定期报送机制。开展线上检测、线下检查并加大抽检力度,市场监管总局对网络餐饮服务平台主要负责人集体约谈后,各地市场监管部门结合实际对辖区网络餐饮服务平台进行约谈,推动平台切实履行资质审查等责任义务。同时,各地市场监管部门严厉打击专项检查中发现的网络订餐违法行为,保持严惩重处的高压态势。
  4、网络餐饮治理成效
  从国家市场监管总局今年4月份公布的数据来看,在总局开展的网络餐饮服务食品安全专项检查中,针对各类违法违规问题,共下达责令改正通知书89230份,下线入网餐饮服务提供者18.5万家,取缔无证经营9375家。网络餐饮服务食品安全专项检查从2018年10月至2019年1月开展,其中立案查处网络餐饮服务第三方平台及其分支机构违法行为583件,立案查处入网餐饮服务提供者违法行为14153件,累计罚没金额7929余万元。
  在线上监测方面,北京研发网络订餐监督管理系统,建立网络餐饮服务监管市、区、所监管体系,并委托第三方开展执行信息调查。广东、湖北、海南等地运用信息化技术对网络餐饮服务平台页面端、手机端进行全方位监测,抓取违法违规信息,督促指导平台对照自查、监管人员线上排查,推动入网餐饮服务提供者公示率持续提升,广东目前已达到98%。上海定期向社会公布监测结果,2018年以来共开展入网餐饮单位线上监测1.8万余户次,公布13轮线上监测问题单位名单。
  在线下检查方面,北京要求平台一次性报送存量入网餐饮服务提供者名录信息,实行新增入网餐饮服务提供者名录日报送制度,完善入网餐饮服务提供者台账,全面逐一开展线上线下巡查。浙江按照不少于辖区入网餐饮单位总数5%的比例开展线下检查。江苏、山东等地实地检查各平台销量排名靠前的“网红”店铺。上海、湖南开展线下无证餐饮综合治理。福建对网络餐饮配送站点重点进行检查。湖北对网络订餐“线上”“线下”“路上”3个环节进行全覆盖检查。
  在抽检方面,福建将网络餐饮食品纳入年度食品安全监督抽检计划。江苏、山东、甘肃等地邀请社会公众参与网络餐饮食品“你点我检”抽检活动。上海抽检网络订餐配送的高风险食品540件,合格率达95%。浙江抽检餐饮食品6753件,合格率达97%;抽检一次性餐盒965件,合格率达98%。
  二、网络餐饮消费存在的主要问题
  舆情数据显示,尽管有关法律法规逐步完善,有关部门的监管力度也不断加强,但网络餐饮仍然存在一些问题。通过对监测到的52836条敏感(负面)网络餐饮舆情信息进行汇总分析发现,网络餐饮消费问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难等七个方面。其中,食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营等问题关注度较高,依次排在前三位。
  1、食品卫生安全
  舆情数据显示,由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点,其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所,实际上可能是不堪入目的家庭作坊,有的食材已经过期,有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者,却根本无从核实考证。
  有媒体报道,一位外卖小哥举报了一家酸菜鱼店,这家店的环境根本就不像网上那样干净,不仅环境脏乱差,做出的食物也特别恶心。外卖小哥多次为这家餐馆送餐后,忍无可忍,终于以举报的方式,通知了食品安全监管部门,“平常去取餐嘛,他店里面卫生确实很糟糕,脏乱差已经看不下去那种,只能说采取这种方式去给他举报。”
  舆情数据显示,部分网络餐饮销售的是速食菜肴包,很久之前就做好,只是在售卖前加热一道而已。这些复热“速食包”尽管也引发了消费者的极大反感,但至少还是商家自制、自储、自销,品质上相对还算有点保障。与之相较,被媒体披露的“速食料理包”就恶劣许多了,它们由上游厂家集中制作而直接为餐饮商家拿来所用,其生产过程卫生状况恶劣、食品原材料疑点重重。
  曾有暗访视频,爆出合肥一家食品有限公司生产劣质料理包,该公司生产条件脏乱差,食品原料也不合格,却实现日销40万份,主要用于外卖。视频显示,有员工捡起地上的肉片直接腌制,酱汁用手搅拌。该公司员工称,“我们那个肉,远低市场价,进来了十几吨,卖给那些外卖商家。排骨粒都放了快一年了”,“我们自己看了都不想吃”。
  健康证是餐饮行业从业经营的必备证件。对于一些外卖员来说,虽说获得健康证的过程并不复杂,但相较于体检、领证所“耽搁”的时间与收入,花个几十元或百余元着实“划算”。此外,还有一些外卖员对健康证理解不够,根本没拿健康证当回事儿。伪造健康证能有生存空间,说明在办证、核证环节上有空子可钻,这无疑给消费者的身体健康埋下了深深的隐患。
  舆论认为,消费者通过网络订餐,主要通过平台上的文字、图片等信息资料了解饭店情况,不能看到饭店的真实情况,更不可能辨别其销售的食品是否卫生安全。所以平台一定要对入网餐饮服务提供者进行严格审核,并督促其诚信守法经营;监管部门也要加强监督检查,一旦发现入网餐饮服务提供者存在脏乱差等经营不规范问题,要依法进行查处并督促其整改。
  2、不正当竞争
  舆情数据显示,经历高补贴和烧钱大战之后,网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段,与此同时,不规范竞争行为集中显现。部分外卖平台利用强行下架、提高佣金费率、缩小配送范围等手段要求商户“二选一”,与平台签订“独家协议”,导致不少中小餐饮企业外卖订单锐减,经营状况堪忧。
  网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”,是消费者选择商家的重要依据。但平台却以竞价的方式将排名卖给商家,谁出钱多谁就排在前面,导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。更有平台营销人员为了增加点击率,在明知入网餐饮服务提供者无任何资质的情况下,主动向该商家提供方便,帮助其伪造信息、购买排名,甚至帮助商家逃避市场常态化管理。
  舆论认为,网络餐饮平台强制“二选一”行为,不仅剥夺了商户的自由选择权,损害了商户的合法权益;而且阻碍了同等市场经营者与其公平竞争,破坏了公平竞争的市场秩序。商家迫于压力,放弃更多平台和渠道,必然会影响销售业绩。为了保证营收和利润,商家只能在品质和价格上做文章,从而损害消费者的权益。
  3、套证或假证经营
  舆情数据显示,尽管监管和处罚力度不断加强,但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制,入网餐饮服务提供者“阴阳地址”、“多店一证”、“僵尸复活”等问题时有发生。有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质,靠套用别人的餐饮证照违规经营;有的入网餐饮服务提供者以连锁经营总店或美食城为依托,一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用;还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记,实际却从事网络餐饮经营活动。
  舆情数据显示,有的网络餐饮入网代办业务,根本不用饭店提供营业执照和卫生许可证,更不需要有实体店,只要花钱就能接入网络餐饮平台。中国之声记者亲身体验,仅提供身份证、银行卡信息和1200元钱,就在美团平台顺利上线了一家可以正常营业的外卖店。
  曾有消费者反映,通过网络餐饮吃到了不新鲜的食材,上门投诉时竟找不到实体店。后经执法部门展开调查,经过几番辗转,才找到藏身民房的“幽灵”外卖。
  2018年5月,饿了么平台自查线下违规经营商家时发现,有46个地址被重复注册10次以上,涉及商户近800家 。
  究其原因,一方面是网络餐饮服务平台责任落实不到位,对入网餐饮店审查把关不严,对相关资质证明审查不严格,对餐饮服务经营场所核查不到位,造成入网餐饮服务提供者良莠不齐;另一方面是入网餐饮服务提供者数量众多,而且入网餐饮服务提供者的更迭频率也很高,这对平台的管理和监管部门的日常监管,都增加了不少难度。
  4、订单配送问题
  舆情数据显示,消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低,不满意的原因主要有:一是配送人员素质参差不齐,二是配送速度慢,三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效。当下有部分餐饮外卖市场不注重物流,导致其商品配送速度不稳定的问题,因为配送人员不足、配送速度慢,平台提供外卖配送服务少,大大影响了消费者消费体验,网络餐饮市场的扩张也受到了约束。
  例如,有消费者在微博上吐槽滴滴外卖送餐慢的问题,“十点半就点了外卖,却提示我预计送达时间12点半”。足足2个小时的等待时间,让消费者对这顿“午饭”完全失去了兴趣。消费者周先生在饿了么平台订购真功夫餐点,11∶08短信提示外卖已送出,11∶38却短信告知订单因配送问题被取消。
  舆论认为,在移动互联网广泛普及的背景下,选择网络餐饮已成为很多人的生活方式。而作为网络餐饮服务平台和入网餐饮服务提供者,无疑应及时配送消费者所选购的餐饮,不得无故拖延,更不得随意取消订单。普通网购消费,商家稍微迟延配送时间,一般不会严重侵害消费者权益,也不会影响到商品质量。而网络餐饮领域则不同,延迟送餐不仅导致消费者要饿着肚子等待,而且可能因送餐时间较长影响送餐食品的安全。商家无故取消订单同样构成违约,导致消费者“无饭可吃”,给其带来难以弥补的损害。如果是多人团购或者选购工作餐,超时配送和取消订单更会产生“多米诺骨牌”效应,让消费者蒙受更多损失。
  5、侵犯个人隐私信息
  舆情数据显示,消费者在网络餐饮平台注册账号时,经常会遇到“登陆即同意”的默认勾选方式,被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时,却又开始“征求用户意见”,用户必须手动选择,其背后逻辑让人难以理解。
  有消费者表示,自己在网络餐饮平台下单时,为了防止个人信息泄露,故意使用了“化名”下单,但随后便收到各种卖房、放贷、销售理财产品等销售电话,更主要的是,对方在电话中直接称呼消费者下单时所用的“化名” 。还有一些电话销售群、网络运营公司中介、外卖骑手等在网上公开出售网络餐饮订餐用户的个人信息,销售信息包括姓名、电话、地址等敏感信息,有时每条售价不足一毛钱 。还有媒体报道称,网络餐饮平台通过App获取用户麦克风权限,然后对用户通话进行“监听”,并在App内推荐用户谈话提到想吃的食物 。
  舆论认为,侵犯个人隐私信息是一个普遍性问题,网络餐饮行业也不例外。“偷听门”事件不同于普通泄露用户信息,平台监听用户的目的主要是为了获取用户信息。当下网络餐饮平台已经到了争夺流量的关键期,精准推荐、精准画像无疑将成为这场流量大战的重头戏。由于手机监听技术并不难实现,在相应的技术处理下,无论开机还是关机都可以实现监听。所以,尽管平台一再否认“偷听”指控,但消费者仍然担心自己的隐私信息被商家随意窃取和利用。
  6、外卖员素质参差不齐
  舆情数据显示,近年来,“偷吃客户饭菜”、“匿名辱骂客户”、“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员偷吃外卖,不注意外卖卫生,甚至辱骂、殴打消费者;有的外卖员看到订餐人家里的贵重物品或取餐人的美貌,甚至会产生图谋不轨的想法和行动,这让网络餐饮用户防不胜防。
  此前曾有过多次女性消费者,遭遇外卖人员猥亵或强奸的报道。今年5月15日下午4时许,家住湖北十堰的王女士用手机在网上点了一份外卖。王女士接过外卖后,外卖员曹某竟趁其不备窜进屋内,企图对王女士进行猥亵,伸出右手朝着王女士胸口摸去。王女士吓得直往后退,结果又被对方一把抓住了小臂。幸亏王女士的男友及时赶到,才避免了进一步的伤害。王女士报警后,十堰张湾警方对其处行政拘留七日处罚 。
  除了猥亵或强奸,外卖员还多次发生超速、闯红灯及伤人事件。今年5月7日,外卖员刘某驾驶电动车欲进入浙江大学紫金港校区送外卖时,因未随身携带身份证,与浙江大学紫金港校区执勤保安就持证进出登记问题发生争执,争执中刘某从外卖箱中拿出一把餐刀刺伤保安余某。经初检鉴定,余某构成轻伤。目前杭州市西湖区人民检察院依法以涉嫌故意伤害罪,对刘某批准逮捕 。
  舆论认为,随着网络餐饮行业的快速发展,对外卖员的需求也会越来越大。但网络餐饮平台对外卖人员的审核非常简单,基本上有个电动车就可以加入外卖队伍。有的网络餐饮平台为了压缩成本,甚至故意降低招聘的要求,很少对外卖员进行专门的职业道德等职前培训,导致外卖员的素质参差不齐。建议网络餐饮平台对外卖员入职前加强审核,入职后加强管理和教育,尽量避免或防范类似问题重复发生。
  7、消费者维权举证难
  舆情数据显示,网络餐饮行业缺乏有效的规范治理,再加上行业发展过快,也带来诸多问题,导致消费者投诉不断。由于维权很难举证且成本较高,大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度:大部分消费者会换一家继续吃,还有一些的消费者给予差评,只有很少一部分会通过不同方式进行维权,但由于证据准备不充分或者难以取证,维权结果往往不了了之。
  舆论认为,部分网络餐饮服务平台把关不严,准入门槛较低,一些餐饮服务许可证或食品经营许可证过期、单位名称与平台上商家名称不一致仍在营业,损害消费者合法权益的事件时有发生。网络餐饮服务属于“线上交易”,消费者的权益受损后,主要通过平台协调解决,由于消费者一般很难提供有效证据,最后往往只能与商家“私了”,或干脆忍气吞声,自认倒霉。
  同时提醒消费者,尽可能选择信誉好的大平台和供餐商家订餐等;收到外卖后,要注意检查餐食包装是否完好、干净,一旦发现餐食变质或受到污染,应立即拒收,并联系平台;警惕“满赠返券”、“好评返现”、“超低折扣”等促销行为,不要落入商家低价低质陷阱。记得索取消费票据,留存交易凭证。一旦遇问题可投诉举报,依法维权。
  三、网络餐饮消费问题的原因分析
  食品安全问题是世界性的难题,是一个复杂的社会工程。从本质上讲,网络餐饮问题也是社会性的问题。网络餐饮经营在某种程度上也是反映社会发展程度的真实缩影。网络餐饮安全是食品安全监管中的难点,需要动员多元主体的力量,实现共同治理。
  一是制度政策的制定尚未完全接地气。尽管法律法规层面对网络餐饮存在的问题已作出相应回应,但在标准体系,监管、认证、追溯、信用体系以及检验监测体系等层面相对滞后。监管体系、政策和制度的设置在面对日新月异的网络经营业态,如果不能与时俱进,面对新问题、新形式,将很难跟得上甚至跑赢变化。另外,针对网络餐饮监管目前还缺乏一套行之有效的内外协助机制。网络餐饮安全监管是一个复杂的系统工程,需要市场监管、公安、通信管理等部门齐抓共管,但目前协调联动不够深入,同时监管部门与平台之间的对立状态未完全消除。
  二是执法技术难度大,在网络经营背景下,来源广泛、真伪难辨的海量信息群,使得监管者处于一个较为被动的状态。另外,从事网络经营的主体存在“道高一尺,魔高一丈”的思维,面对无证查处,往往通过或异地经营,或者小证大做等措施来规避检查;有的经营主体遇到执法人员检查,甚至采用关门歇业、后续再开门营业的对策;有的经营主体以频繁的更替经营主体的方式逃避监管。
  三是监管范围加大,网络餐饮第三方平台的建立,从事餐饮的经营主体数量在近几年内急剧上升。一些小型网络餐饮的经营主体素质不高,对食品安全卫生问题不够重视,不规范经营的行为时常发生。面对急剧增长的餐饮数量,原有的监管方式、监管要求和监管目标已经远远超出一线执法人员的工作负荷,传统的监管方式已经不能适应网络餐饮监管的要求。在有限的人力物力条件下,“全程控制”、“全程监管”的要求,无法完全落实生效。
  四是监管力度还需进一步加大。监管部门针对平台上存在的普遍性问题,在第一时间约谈平台管理方,并要求平台管理及时整改,这种约谈整改的方式震慑力有限,而依据现有法律的行政处罚,同样难以起到有效震慑作用。以美团外卖2018年以来的行政处罚情况为例,简单分析说明如下:
  据北京阳光消费大数据研究院不完全统计,2018年1月至今,美团外卖(包括其分公司)在全国共34个城市受到过行政处罚,累计被行政处罚64次,被罚款58次,被没收违法所得33次,没收违法所得12万余元,处罚金额650余万元。处罚原因包括未尽审查义务、未公示相关证件或信息、未建立相关制度、未记录保存交易信息、公示证件过期或不一致、超范围经营、不正当竞争、发布违法广告、随意限定或缩小配送范围等多个方面。
  在统计到美团外卖的64次处罚中,处罚原因涉及未尽审查义务的次数最多,共有41次,占比64.06%;涉及未公示相关证件或信息的排第二,共有8次,占比12.50%;涉及违反税收管理的排第三,共有4次,占比6.25%;涉及不正当竞争的和涉及公示证件过期或不一致的并列第四,各有2次,均占比3.13%;涉及未建立相关制度的、涉及未记录保存交易信息的、涉及超范围经营食品的、涉及发布违法广告的和涉及随意限定或缩小配送范围的次数各有1次,均占比1.56%;其他未知违反食品安全管理的次数共有6次,占比9.38%。
  从处罚的数额来看,罚款金额最多的是未尽审查义务,罚款总额为359万元,占比54.82%。排名第二的是不正当竞争,罚款总额为125万元,占比19.09%。排名第三的是未公示相关证件或信息,罚款总额为37万元,占比5.65%。
  从处罚的地域来看,在统计到处罚的34个城市中,北京处罚次数最多,共有15次,占比23.44%。其次是上海,共有6次,占比9.38%。三亚、福州、昆明和宁波并列第三,各有3次,均占比4.69%。成都、青岛和苏州并列第四,各有2次,均占比3.13%。蚌埠、本溪、常州、大理、广州、哈尔滨、海口、海东、杭州、莆田、沈阳、四平、台州、太原、天津、通江、温州、无锡(已注销)、舟山、重庆、义乌、漳州、长沙、镇江、宜昌各有1次,均占比1.56%。
  在统计到的64次美团外卖处罚中,无论是处罚原因还是处罚金额,涉及未尽审查义务的都最多,均超过了半数以上。这说明未尽审查义务是网络餐饮服务的主要问题。同样值得注意的是,每次处罚的金额平均才10多万元,这与网络餐饮平台的巨额交易量和交易金额相比,简直是九牛一毛,很难真正对平台起到震慑作用。
  四、有关网络餐饮消费的几点建议
  舆情数据说明,尽管法律法规逐步完善,监管力度也越来越大,但网络餐饮行业类似“黑餐馆”、“幽灵外卖”等事件仍时有发生。其中最主要的原因,就是网络餐饮平台没有尽到审查义务,导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营,这也是平台上“黑餐馆”、“幽灵外卖”屡禁不止的主要原因。
  为加强网络餐饮服务食品安全监督管理,规范网络餐饮服务经营行为,保证餐饮食品安全,保障公众身体健康,坚决守护好 “舌尖上的安全”,结合网络餐饮实际情况,提出以下几点建议:
  1、完善有关法律法规,强化网络餐饮经营者主体责任
  目前现有的法律条款都是单方面在食品安全和互联网管理两方面的规定,且只是原则性的规定,对于网络餐饮安全的法律还未出台,实践中出现质量问题同时引用两方面法律条文难免会有适用不当甚至是条文之间矛盾冲突的现象,损害消费者生命健康权等合法权益。对第三方平台的审查、商家的食品安全性等确立全国统一的标准,使法律真正解决实际问题,起草专门规制网络餐饮外卖方面的法律法规,才会更有针对性,才能保证执行更有效。对于网络餐饮第三方平台行为的法律规定纳入到完善网络餐饮市场法律法规的内容中,将其对入网餐饮服务提供者行为的监督和管理以法律的形式确定下来。我国现有的食品安全方面法律法规涉及内容较多,且在不断完善阶段,如果专门对网络餐饮行业制定法律,可能内容会有重复,浪费司法资源。考虑到立法成本,可以将现有的食品安全相应法律法规与电子商务环境现状相结合,形成网络餐饮专门性法律。
  2、加大监管处罚力度,遏制网络餐饮违法违规行为
  在国家层面立项建设,统一投资,延伸至区县,建成全国一张网的网络监测系统,严格监控违法经营行为,督导查处违法行为。各地市场监管部门要切实履行监管职责,按照“四个最严”的要求,线上线下联动,双管齐下,严厉打击专项检查中发现的网络订餐违法行为,深挖线索,保持严惩重处的高压态势,对存在违法违规经营的第三方平台注重收集相关资料和固定证据,坚决予以立案查处,对涉嫌伪造食品经营许可证违法行为,“一案双查”,既查处入网餐饮服务提供者,又查处网络餐饮服务平台,移送公安机关。建立长效机制,研究建立经营者动态评价指标体系,遏制外卖健康证乱象,严肃查处违规平台和人员,畅通违法信息举报渠道,增强信用惩戒权威性,切实保障消费者的合法权益。
  3、创新监管方式方法,探讨建立网络餐饮治理新模式
  注重用互联网、大数据等提升监管效能,运用互联网的思维和举措“以网管网”,借助信用管理、大数据管理等手段,加快实现全程留痕、信息可追溯,提高监管质量。网络订餐平台,企业的具体信息均由平台掌控,监管部门也必须依托“互联网+”,进一步深入监管的触角,开展餐饮O2O网络监管数据收集,采取“餐饮网络监管平台”对辖区网络第三方订餐平台和入网餐饮单位进行监控,通过对互联网餐饮外卖平台数据的分析汇总,提供违法违规线索,并提供第三方网络交易平台是否履行应尽义务的相关证据。强化信用约束作用,完善推进网络餐饮信息公示平台建设,将网络餐饮违法行为与银行金融贷款额度及利率挂钩。深入开展“明厨亮灶”工作,对入网餐饮服务提供者后厨加工烹饪全程进行视频直播,实现消费者在网上实时查看订餐企业的加工场所,对网络订餐进行全方位监管。
  4、倡导企业合规经营,提高风险管控能力和服务水平
  网络餐饮平台要增强服务意识,提升自身管理能力,认真做好入网餐饮服务提供者准入审核工作,严把入网餐饮服务提供者准入关,把一些违规、证照不齐的、所提供餐饮服务有重大安全隐患的非法主体排除在网外,净化网络餐饮服务提供主体。落实监督责任,确保线上线下餐饮服务同标同质,落实配送责任,确保配送环节餐食不受污染。健全平台内部技术管理措施,筑牢用户信息保护防火墙,提高个人信息防泄漏安全级别,平台应妥善保管消费者的信息资料,未经消费者同意,不得使用或者向任何第三方泄露、转让、出售消费者的个人信息,强化用户隐私保护。规范用工方式,合法用工,开展员工职业培训,实行定期外卖送餐员体检,提升送餐员的综合职业素养。
  5、加强食品安全宣传,推进网络餐饮服务社会共治
  利用食品安全宣传周,创建食品安全示范城市等平台集中宣传网络餐饮食品安全知识及风险防范,引导行业协会、新闻媒体、其它社会组织以及广大消费者切实转变理念,主动开展社会监督,重点发挥好行业监督、媒体监督和消费者监督的作用,推动网络餐饮食品安全社会共治。充分发挥行业协会的规范引导作用,引导网络餐饮行业积极建立健全行业规范和奖惩机制;倡导新闻媒体积极关注并主动曝光食品安全违法、犯罪行为,对于食品安全监管中存在的漏洞和问题,提出客观理性的批评和建设性的意见建议;充分发挥消费者的日常监督作用,引导消费者提高食品安全意识,理性消费,科学消费。
  部分专家及有关人士的点评意见
  中国人民大学法学院教授
  北京市食品药品安全法治研究会会长 刘俊海:
  国以民为本,民以食为天,食以安为先。这份报告首先剖析了网络餐饮市场存在的安全隐患。虽然监管力度越来越大,但由于网络餐饮平台合规能力建设存在严重短板,没有尽到对消费者的安全保障义务,致使部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营,“幽灵外卖”屡禁不止。在分析问题及其成因的基础上,该报告提出了相应的立法与监管建议。总体而言,该报告有数据、有分析、有批评、有建议,是一篇有份量的研究报告。当然,由于篇幅有限,该报告在问题梳理以及政策建议方面难免挂一漏万。希望网络餐饮行业与监管部门、食品安全法学界及社会各界凝聚共识,加强网络餐饮服务食品安全的协同共治,进一步加强企业理性自治,完善行业自律,创新行政监管,构建消费者友好型的法治化网络餐饮营商环境!
  中国政法大学民商经济法学院教授
  北京市食品药品安全法治研究会副会长 孙颖:
  首先,这份报告以舆情大数据分析为手段,剖析了网络餐饮行业存在的七个方面的问题,并对问题的严重性和典型表现形式进行了概括,同时发出提醒,告知消费者在订餐过程中应当防范和注意的事项。其次,这份报告对网络餐饮行业的规范治理情况进行了客观的分析梳理。指出近年来我国在食品安全法规完善方面所取得的成绩,以及在产业规划、监督管理等方面所采取的一系列举措和取得的成效;同时也指出了网络餐饮平台没有尽到审查义务,是导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营的主要原因。最后结合实际情况提出了若干建议。
  总体而言,该报告依托舆情大数据分析,反映了网络餐饮行业发展以及法律治理、监管、行业自律等方面的真实状况,对今后如何加强网络餐饮安全监督管理,规范网络餐饮服务经营行为,提出了有价值的建议,是一份特色鲜明且有份量的报告。
  北京市食品药品安全法治研究会秘书长 成功:
  网络餐饮服务的食品安全,需要平台、入网餐饮服务提供者、监管部门、消费者,以及行业协会商会、新闻媒体的积极参与,强化事前、事中、事后全过程的监管,合力构建社会共治体系,才能保证消费者“吃得放心”。我们将与相关行业协会商会合作,在“首都食安法治行动”中开展“食安法治示范单位”创建活动,引导和督促入网餐饮服务提供者等企业自觉落实食品安全主体责任,净化网络餐饮服务的营商环境,实现食品安全社会共治共享。
  北京阳光消费大数据研究院执行院长
  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:
  随着法律的完善和监管的加强,网络餐饮食品安全总体势态好转。但网络餐饮经营具有虚拟性、隐蔽性和跨地域性等特点,消费者选择网络餐饮只能通过平台上的文字、图片等信息资料了解饭店情况,不能看到饭店的真实情况,更不可能有效辨别其销售的食品是否卫生安全。所以,网络餐饮目前仍然存在食品安全隐患发现难、调查取证难、有效查处难等问题。对待网络餐饮这样的新兴业态,不仅需要监管部门保持严惩重处的高压态势,还需要凝聚各种社会力量,共同把网络餐饮推上健康发展的正轨。

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