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北京一日游调查:总体趋势向好,但这些问题不容忽视

来源:北京阳光消费大数据研究院     2019-07-23

  为进一步保护消费者合法权益,规范旅游消费市场秩序,促进旅游业健康发展,北京市消费者协会自2016年开始,连续四年开展北京旅游消费市场体验式调查。
  本次调查主要涉及北京一日游体验调查、北京周边自驾游、北京主要火车站服务调查三方面。其中,北京一日游体验30条线路、北京周边自驾游体验10条线路,北京主要火车站体验3条线路;此外火车站调查还包括网络文本调查,采集近一年的北京主要火车站网络负面评论信息16120条数据。
  一、总体情况
  本次调查于2019年4月启动至6月结束,调查历时3个月。为保证样本科学性和代表性,本次调查组织40个调查组,80名调查员参与本次体验调查,调查员由北京、天津消协志愿者、媒体记者、工作人员和专职人员组成。调查结果显示,近年来体验调查指标结果稳步上升,北京一日游消费环境总体趋势向好。
  第一,北京一日游体验式调查总体得分连续三年持续上升。根据体验结果,综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的平均得分,2019年北京一日游体验得分为86.80,2018年得分为80.49,2017年得分为77.76,三年来得分稳中有升,表明在政府行政监管和社会监督共同努力下,北京一日游市场中的系列消费问题得到了改善,各个方面表现持续向好。
  第二,在线旅游平台在“企业资质展示”、“售后投诉”这两方面有所提升。2018年调查结果中,在线旅游平台的“企业资质展示”方面,北京一日游体验得分为43.75,四级指标“展示旅行社业务经营许可证”、“展示营业执照”分别为37.50和50.00。2019年调查结果中,在线旅游平台的“企业资质展示”方面,北京一日游体验得分为71.43,四级指标“展示旅行社业务经营许可证”、“展示营业执照”分别为67.86和75.00,表现均比去年有所提升。
  在“售后投诉”这方面,2018年调查结果中得分为91.88,其中,“投诉总体评价”为80.00。2019年调查结果显示得分为93.93,其中,“投诉总体评价”得分为90.00,比2018年有所提升。
  第三,近三年旅游消费合同签约情况有所改善。在旅行社合同签约率方面,2017年和2018年调查结果中,北京一日游合同签约率均为65%。2019年调查结果中,北京一日游合同签约率为70%,2019年合同签约率有所上升。此外,“合同中详细行程完整度”的近三年调查结果也逐年上升,2017年、2018年、2019年的得分为56.25、75.00、85.71。总体看,合同签约情况有所改善。
  第四,近三年调查结果显示,强制消费现象有所改善。经过三年的调查比较,在2017年、2018年、2019年的体验调查中,“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33,三年持续升高。此外,强制消费金额在团费金额中的比例也逐渐下降,2017年、2018年、2019年分别为43.40%、32.40%、14.38%。可以说,在各方共同努力下,无论是强制消费线路占比还是强制消费金额,这两方面都有得到了逐步改善。
   二、主要问题
  (一) 旅行社依然是问题比较集中的服务环节,在合同、导游、强制消费、交通饮食等方面仍需要进一步加强
  从2017年到2019年三年的调查结果来看,虽然不少指标得分有所增加,但在与游客关联最密切的旅行社方面,依然是问题比较集中的服务环节。
  第一,北京一日游体验中合同签约率为70%,虽有上升,但与100%的签约规定仍有差距。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。” 作为保障消费者权益的重要法律文件,旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患,也给消费维权造成困难,这也是后期监管的重点方向。
  第二,导游的服务规范和服务监管还有待加强。部分导游还存在旅游中途自行离团、景点无讲解、随意压缩景点游览时间等系列问题,而被游客广为诟病的强制消费项目也是由导游直接引导造成的。因此,导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素,如果缺乏有效监管,必然导致游客体验满意度下降,影响城市旅游形象。
  (二)各景区厕所卫生情况总体较好,但仍然存在一些细节问题有待改善
  近年来,习近平总书记指出抓“厕所革命”是提升旅游业品质的务实之举,强调厕所问题不是小事情,是城乡文明建设的重要方面。倡导推进“厕所革命”,彰显了从小处着眼、从实处入手的务实作风,为新时代推动旅游业大发展、实施乡村振兴战略注入了强大动力。
  各景区厕所卫生情况较好,景区卫生得分达到95分,总体指标得分较高。但从体验员的反馈来看,仍然存在一些细节问题有待改进,例如,垃圾清理不及时、厕所少排队时间长、洗手池无水、有异味等方面。
  (三)北京地区火车站作为旅游交通的关键节点,在北京一日游中发挥着重要作用,部分旅游服务指标有待进一步提升
  对比北京站、北京南站和北京西站的网络文本调查和体验式调查,发现三家北京火车站普遍存在的问题是安检效率低、站内标识不清晰和黑出租的问题。具体看,无论是网络文本调查还是体验式调查,北京西站的旅游服务问题都表现相对较多,有待加强。
  三、相关建议
  针对本次调查结果,为营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务感受,北京市消费者协会呼吁社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标,加强对北京旅游市场的管理,并提出以下建议。
  (一)政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度,同时进一步细化相关法律条文,强化市场监管
  今年的体验调查结果显示,《北京市旅游条例》的公布对于改善北京旅游服务质量方面发挥了积极作用,调查结果连续三年持续向好,表明北京市旅游市场监管在依法治理上取得了显著效果,进展良好。
  不过,今年体验调查的部分结果表明,在法律相对完善的情况下,依然存在违法违规现象,因此,首先要进一步加大法律法规的宣传力度,宣传是贯彻落实的前提,只有知法、懂法,才能依法、守法。这个过程中,务必让《北京市旅游条例》有关规定在广大旅游从业者、消费者、相关经营者熟知,尤其部分在线旅游平台总部并非在北京,对旅游相关的北京地方法律法规理解可能还不够准确,因此在信息公开方面有待完善。
  其次,政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度,通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如《北京市旅游条例》第25条明确指出“向旅游者提供的旅游电子行程单应当包括提供服务的旅行社名称、导游姓名及联系电话,旅游客运车辆牌号、驾驶人员姓名,景区名称及游览时间,就餐点、购物店名称及具体停留时间等内容。”但目前电子行程单中关于导游信息、车辆信息模糊甚至缺失,而且体验调查中发现导游也较少佩戴纸质导游证,游客难以了解导游从业情况,不利于消费者知情和监督。
  最后,根据旅游消费市场发展过程中出现的新现象新问题,进一步细化行业法律条文,强化行业监管。目前,某些无旅游资质企业通过社交媒体非法发布旅游产品组织出游,该类线路多以网络社群、俱乐部会员联谊名义组织,但实际为旅游消费,打擦边球经营,因此有必要进一步细化行业法律条文予以规范管理。
  (二)在线旅游平台应完善信息发布,提升经营水平,并进一步健全完善平台诚信体系
  在线旅游平台多为第三方服务平台,主要业务是推介旅游产品,信息发布是其核心功能,但由于每个旅游产品可能都来自不同的供应商,而旅行社串联了旅游产业的大部分要素,包括产品(旅游线路)、服务人员(导游)、景区、交通、餐饮住宿等,因此,连续多年调查结果显示,在线旅游平台的信息发布环节表现均不尽如人意,这种信息发布与实际情况的不一致很容易给消费者带来出行不便甚至问题,从而引发消费者不满甚至投诉。信息发布问题频出也暴露了在线旅游平台管理水平的短板,有必要强化提升这方面的经营水平。
  此外,围绕信息发布的服务短板,在线旅游平台更应在自身产业链层面强化诚信责任,进一步健全完善平台诚信体系,让游客放心选择合规合法的旅游产品。以信息发布提升为始,以消费者口碑信息为终,形成“服务-口碑-销量”的良性循环,从而在旅游消费市场发挥更大价值和作用。
  (三)完善社会监督渠道,强化社会舆论监督,进一步改善旅游消费环境
  旅游行业涉及的经营链条长,经营环节多,服务水平差异明显,一旦监督不到位,就容易导致服务质量问题,例如民宿的“投诉电话和负责人电话公布情况”表现在今年就略有下降。
  因此,北京市消费者协会呼吁首都社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标,加强对本市旅游行业的社会监督,完善社会监督渠道,逐步建立健全旅游服务社会监督员制度,对旅行社、景区、旅游从业人员以及为消费者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的相关经营者进行监督;积极发挥新闻媒体的舆论监督作用,曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件,利用舆论力量挤压违法行为的生存空间,树立优秀旅游服务典范,提升消费者满意度,把旅游业培育成首都经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。
  (四)进一步完善景区卫生的细节问题,包括垃圾分类管理;同时加强对火车站旅游服务社会监督和管理,提高服务水平
  在体验过程中,景区卫生总体表现较好,无论是入/出口处、游览中的厕所和垃圾桶的体验得分绝大部分都在90分以上。不过,部分体验员也发现了一些细节问题,例如景区垃圾存在清理不及时的情况、停车场标志标识有待完善等,需要进一步完善景区卫生细节,包括设置分类垃圾桶、引导游客垃圾分类投放等方面。
  此外,北京三家火车站作为重要旅游交通节点,今年首次纳入调查范围,在站点内需要重点解决“安检效率低”、“站内标识不清”,站点外需要重点解决“黑出租”等问题。北京西站在三家火车站中表现相对靠后,需要进一步强化提升旅游服务水平。
  (五)消费者要理性文明消费,强化维权意识
  随着生活水平提高,旅游需求越来越大,面对众多的旅游线路和宣传信息,消费者要理性消费、文明消费、健康消费,强化维权意识。
  首先,在出游前要了解旅游线路信息,理性文明消费。旅行社所推广宣传的实际上是一种旅游产品,消费者在与旅行社签订合同之前就应做详细了解,尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息,做到心中有数,建立合理的旅游期望,对于低价团、甚至零团费线路要警惕,养成理性消费习惯。此外,在旅游过程中也要注意风俗禁忌,文明出游。
  其次,要有维权意识,加强自身权益的保护。根据本次体验式调查,旅行社的合同签约率还未百分百实现,这一现象可能导致后期一旦出现消费纠纷,游客维权困难。因此,消费者要有维权意识,在旅游出行前务必签订合同,注意合同中的不合理条款内容,最大程度保护自身利益。
  第三,消费者需要辨明旅游产品是否为有旅游资质的企业提供,对某些组织或个人(如户外俱乐部、自驾游俱乐部、保健品销售企业、培训机构等)通过网上论坛、微信群、QQ群或线下形式发布旅游产品组织出游,消费者尤其是老年人群体要提高警惕意识,这类旅游产品有可能存在“低价团”、“买保健品送旅游”、“买理财送免费游”、隐性消费、强制消费、发布“免责声明”涉及逃避法律责任等问题,导致后期维权成本高。
  最后,消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下,应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

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