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北京阳光消费大数据研究院发布2021上半年在线旅游消费维权舆情分析

来源:北京阳光消费大数据研究院     2021-07-19

  2021年上半年,在局部疫情零星反复出现的情况下,国内旅游业整体保持了相对稳定的复苏态势。文旅部有关数据显示,春节假期全国国内旅游出游合计2.56亿人次,同比增长15.7%,恢复至疫前同期的75.3%;清明节假期全国国内旅游出游1.02亿人次,同比增长144.6%,恢复至疫前同期的94.5%;“五一”假期全国国内旅游出游共2.3亿人次,同比增长119.7%;端午节假期全国国内旅游出游8913.6万人次,同比增长94.1%,恢复至疫前同期的98.7%。
  然而,在旅游消费快速复苏的同时,由于疫情不确定性所带来的在线旅游消费投诉纠纷也明显增多。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网(www.bjxf315.com)对2021年上半年的在线旅游消费维权舆情进行了梳理分析。梳理分析发现,在线旅游消费者投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。
  一、消费维权舆情概况
  据北京阳光消费大数据研究院监测数据,自2021年01月01日0时至2021年06月30日24时,共监测到有关在线旅游消费舆情信息2937982条。其中,微信953950篇,占比32.47%;APP737476篇,占比25.10%;网页529715篇,占比18.03%;微博468690篇,占比15.95%;头条号80034篇,占比2.72%;论坛46552篇,占比1.58%;报刊11087篇,占比0.38%;其他类型110478篇,占比3.76%。说明微信、APP、网页、微博等站点有关在线旅游消费舆情信息较为集中。

图1:旅游消费舆情来源分布情况
  监测数据显示,2021年01月01日0时至2021年06月30日24时,正面舆情信息141351条,占比4.81%;中性舆情信息1990029条,占比67.73%;负面舆情信息806602条,占比27.45%。说明在线旅游消费舆情主要以中性信息为主,但负面舆情信息相对较多,达到正面舆情信息数量的近六倍。

图2:旅游消费舆情情感分布情况
  梳理在线旅游负面舆情信息发现,因行程变更(包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更)引发的退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比48.8%,其次是由旅游出行产品/服务体验本身原因引发的投诉,占比19.4%,因商家格式条款(消费者主张的投诉理由)引发的投诉占比15.9%。
  在地区投诉量分布方面,上半年来自广东、江苏、浙江、山东、河南、北京、上海、河北、四川、湖北地区的旅游消费相关投诉量位居全国前列。其中广东、江苏、浙江、山东等地区同时也是全国旅游市场的重要客源地,旅游消费规模位居全国前列。
  根据国家民航局官网发布的投诉数据,2021年上半年全国民航系统产生的有效投诉量约为59525件,平均投诉率约为2.34件/万人次,较疫情前同期高554.1%。去除投诉统计等系统性因素,2021年上半年全国民航客运领域的投诉水平依然高于疫前正常水平。
  二、消费维权舆情热点分析
  1、在线旅游退改纠纷问题最为突出
  在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。受疫情影响,2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。今年6月,广州市接连出现多例新冠确诊病例,疫情防控形势复杂严峻,消费者出行明显受到疫情影响,但一些在线旅游平台、航空公司和相关经营者都拒绝订单延期或改签,由此引发较多消费者投诉。
  在线旅游订单退改纠纷问题,暴露出平台、航司以及相关商家在遇到突发情况时,往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票,或者因身体不适等原因退改订单,被要求收取高额手续费;而航空公司临时取消航班或酒店,单方面取消订单,却不愿赔偿消费者相关损失。
  此外,有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”,甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利,通过大数据计算出退票概率,选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者,同时设定高昂的退票手续费,类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。
  订单退改不及时、不合理问题,既损害了消费者的合法权益,也破坏了经营者的品牌形象。所以,经营者在处理相关退改问题时,一定要本着为消费者负责的态度,依法依规妥善解决。而对于消费者来说,在下单前应该仔细阅读“预订须知”,全面掌握退改政策和免责条款,免得上当受骗。
  2、大数据“杀熟”问题备受关注
  有关在线旅游大数据“杀熟”问题,一直备受关注。但由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权,所以消费者吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多,但最后往往不了了之。不过,浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日判决携程“退一赔三”的一个案例,被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性案例。
  法院经审理查明,消费者胡女士一直都通过携程APP来预订机票、酒店,是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。但胡女士2020年7月通过携程APP订购舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房,支付价款2889元。而胡女士离开酒店时发现,酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠,反而多支付了一倍的房价。
  胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息,进行“大数据杀熟”等为由诉至法院,要求退一赔三并要求携程APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项, 以避免被告采集其个人信息,掌握原告数据。
  法院审理认为,携程APP作为中介平台对标的实际价值有如实报告义务,其未如实报告。携程向原告承诺钻石贵宾享有优惠价,却无价格监管措施,向原告展现了一个溢价100%的失实价格,未践行承诺。而且,携程在处理原告投诉时告知原告无法退全部差价的理由,经调查也与事实不符,存在欺骗。故认定被告存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为,支持原告退一赔三。
  携程APP的“隐私政策”还要求用户授权携程自动收集用户的个人信息,包括日志信息、设备信息、软件信息、位置信息,要求用户许可其使用用户信息进行营销活动、形成个性化推荐,同时要求用户同意携程将用户的订单数据进行分析,从而形成用户画像,以便携程能够了解用户偏好。
  法院认为,上述信息超越了形成订单必需的要素信息,属于非必要信息的采集和使用,其中用户信息分享给被告可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行进一步商业利用更是既无必要性,又无限加重用户个人信息使用风险。
  法院当庭作出宣判,判决被告上海携程商务有限公司赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金共计4777.48元,且被告应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项,或者为原告修订携程旅行APP的“服务协议”和“隐私政策”,去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容,修订版本需经法院审定同意。
  近年来,我国个人信息保护立法明显提速,消费者的个人信息保护意识空前提高。文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确要求,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件等。监测数据显示,2021年上半年有关个人信息泄露的投诉较去年同期有上升趋势。希望此次法院判决携程“大数据杀熟”案例能对行业起到警示作用。
  3、限制交易条件等问题仍然存在
  随着各大平台陆续进入生态化运营阶段,“肥水不留外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源,尤其是部分具有市场支配地位的平台,强制下载、开通账户或强制使用指定服务等情况屡见不鲜。
  消费者刘先生向消费者网反映:他准备在飞猪平台上订票时发现,飞猪的新用户必须绑定支付宝账户才可以下单,且支付方式仅支持支付宝一种支付方式。如今支付方式这么灵活,微信、支付宝、手机银行大家都在用,可飞猪平台限定只能使用支付宝,每个人的使用习惯不一样,这给消费者造成很大麻烦。
  刘先生认为,飞猪平台强制消费者绑定支付宝账户,并且只能用一种支付方式,给消费者带来了很不好的消费体验。
  事实上,《电子商务法》第二十二条明确规定:电子商务经营者因其技术优势、用户数量、对相关行业的控制能力以及其他经营者对该电子商务经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的,不得滥用市场支配地位,排除、限制竞争。飞猪平台要求用户必须绑定支付宝账户、不绑定支付宝账户就无法注册的做法,明显涉嫌违反《电子商务法》有关规定,涉嫌滥用市场支配地位排除和限制竞争。
  4、不合理低价游问题有所抬头
  近几年,在旅游主管部门的大力打击下,不合理低价游乱象得到积极改善。然而随着当前疫情防控进入常态化新阶段,不合理低价游问题亦有所抬头。
  北京阳光消费大数据研究院通过多个投诉渠道监测发现,不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象,其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台,不合理低价游还“转战”抖音、微信群、微信公众号、微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。
  近日,文化和旅游部旅游质量监督管理所也分别发布了第一批、第二批“不合理低价游”投诉典型案例。比如,游客李某投诉,通过某在线旅游平台报名参加荆门赴厦门纯玩五日游,团费880元。行程中,导游未经游客同意将其带到购物店,诱骗、强迫购置玉器5万余元。经湖北省荆门市文化综合执法支队调解,旅行社同意为游客办理退货并先行垫付退货款5万余元。旅行社的违法行为另行“诉转案”立案查处。
  文化和旅游部旅游质量监督管理所称,暑期旅游客群以学生和家庭群体为主体。无论在线上还是在线下遇到“特别超值”的“捆绑”旅游消费时,多想想商家的“套路”和背后的“隐性”逻辑,莫贪便宜图小利,以免上当受骗。消费者暑期出游,一定要提高辨识能力,选择正规旅行经营机构,自觉抵制“不合理低价游”,莫让侥幸心理和错误选择毁了美好假期。
  5、捆绑搭售默认勾选问题有所改善
  随着相关监管政策和法规的落地实施,大多在线旅游平台企业都进行了合规性整改,以往较为普遍的在线旅游捆绑搭售、默认勾选等问题得到明显改善。但目前仍有部分企业在以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。
  例如,部分在线旅游平台机票预订环节依然有送机券、接机券、机票券等消费项目,有的存在默认搭售现象,有的以机票+礼包服务包形式出现,同时还声明套餐中的产品不可单退;门票预订环节中有导览、讲解等收费项目。在相关平台订票体验中,如果选择不购买或取消绑定收费项目,系统会有相关自动信息暗示,不选择收费项目会出票较慢、需要排队,涉嫌变相诱导选择收费项目。
  此外,还有在线旅游平台的无捆绑搭售选项,设置了强制观看5秒广告的门槛,针对这一问题,有消费者认为,平台违背消费者意愿强制消费者观看广告,侵犯了消费者的选择权和公平交易权。但也有网友认为,平台为消费者提供了免费的线上预订服务,有权在法律框架内获取收益(广告收益)。
  三、消费维权舆情总结与建议
  总之,在旅游消费快速复苏的同时,由于疫情不确定性所带来的在线旅游消费者投诉纠纷也明显增多,在退改问题、大数据杀熟、不合理低价游、捆绑搭售既有老问题,也有新动向。具体来看,首先是由于疫情反复导致的退改问题最为突出,从是否能退、退改责任划分到退款到账时间,再到是否能退现金等问题成为在线旅游消费投诉热点;其次是随着消费者个人信息保护意识的提升,有关大数据“杀熟”、个人信息保护、隐私泄露等在线旅游消费投诉占比明显增多;此外是随着有关法律法规的逐步健全,强制捆绑搭售及旅游消费金融等问题得到明显改善,但利用自身强势地位限制交易条件、强制消费等问题仍然存在;不合理低价游还需继续保持高压态势,尤其需要研究如何对无资质经营的在线渠道进行有效打击,推动疫情之下以及之后旅游产业的健康运行、高质量发展。
  在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后,首先是旅游消费市场还不够成熟规范,部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识,没有建立必要的应急问题解决机制,在面对突发事件时缺乏应有的责任担当。其次是消费者法律意识的提升、旅游消费观念的转变以及旅游消费知识的不足,部分消费者对旅游消费品质的要求越来越高,遇到问题后依法维权的意识也越来越强,但同时少数消费者缺乏必要的旅游消费知识,也容易导致旅游问题和纠纷的产生。
  基于以上分析,北京阳光消费大数据研究院有关专家提出以下几点建议:
  第一,当前在线旅游消费问题已经得到一定改进,但将来在线旅游企业仍然要进一步坚守诚信守法经营理念,积极主动承担法定责任和社会责任,自觉维护消费者合法权益。首先要为消费者提供真实、准确的旅游服务信息,不得进行虚假宣传;其次要保护消费者的个人信息等数据安全,不得通过大数据“杀熟”等手段损害消费者合法权益;此外要畅通消费维权通道、妥善解决消费者诉求,平台应当积极协助消费者维权,必要时可以先行赔付,再向相关经营者追偿。
  第二,有关法律法规和行政规章逐步完善,相关行业监管必须跟上,确保有关法律法规得到有效落实。首先是要坚持问题导向,严厉查处违法违规经营行为,坚决做到执法必严、违法必究,形成持续的监管整治力度,营造良好在线旅游消费市场环境;其次是充分借助和应用大数据、人工智能等创新技术,解决一些在线旅游消费的监管难、举证难、维权难等痛点问题,并通过信息化手段建立信用评级等机制,切实加强在线旅游行业监管;此外还要鼓励企业创新发展,公平竞争,允许企业为消费者提供多样化、个性化的旅游服务,更好地满足消费者的消费需求。
  第三,消费者也要主动学习有关法律知识和旅游消费常识,不断提升自我保护意识和依法维权能力。要选择具有正规资质的旅游企业,不要一味追求低价;要认真签订旅游合同,并认真阅读合同内容;要增强风险防范意识,尽量不要参加“零团费”“秒杀价”等宣传噱头的低价游;如遇到权益受损问题,要及时与经营者协商解决。若协商不成,应保留好证据,及时向消协或文化旅游部门投诉。必要的时候,还可以通过仲裁或到法院提起诉讼等方式维护自己的合法权益。

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