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去程未用返程作废 购买往返机票注意特别提示

来源:法制晚报     2018-04-25

法制晚报·看法新闻(记者 张鑫)去旅行直接买往返机票是很多自由行消费者的首选,但是很多消费者可能不知道,部分航空公司的往返机票如果没有使用去程,回程机票也会被取消。记者从消费者网了解到,随着出游旺季的到来,这类机票投诉逐渐增加。律师表示,部分高价往返机票也实行该约定,有霸王条款之嫌。而消费者网建议消费者购买机票时,注意阅读航空公司和相关网站平台作出的特别提示。

五一前夕,有关在线旅游的消费者投诉明显增多。近日,消费者杨女士向消费者网在线投诉平台反映,她通过去哪儿网手机APP购买3月28日—4月7日从北京到越南胡志明市的往返机票后,由于工作原因,她没赶上3月28日从北京飞胡志明市的航班,便自己重新购买了一张去程机票。4月7日,她从胡志明市返回北京时,却被厦门航空公司告知,由于她未按机票顺序乘坐去程航班,返程机票已经自动作废。沟通无效后,她只好自己购买高价票回国。

杨女士表示,自己通过去哪儿网手机APP购票时,页面上没有明确的机票使用规则,也没有明确提醒去程不乘坐,返程就作废的具体内容。更让她气愤的是,她没赶上去程航班之后,一直没有收到返程作废的提醒信息。她与厦门航空公司交涉时,厦门航空公司提供了一份证明:杨女士没乘坐去程航班后,航空公司给去哪儿网发送了通知,告知杨女士的返程机票已经失效。

但杨女士与去哪儿网客服沟通时,客服人员却称航空公司并未提醒网站,网站不清楚该机票作废的情况,并拒绝承担返程机票损失的责任。

“此前已经多次发生类似未按顺序乘坐,导致返程票作废的消费者投诉。”中国消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江表示,究其原因,一方面是在线旅游网站或航空公司在销售机票时,确实存在提示不够明显,或者提示不足以引起消费者注意等问题;另一方面是消费者在购买机票时,也存在不仔细阅读购票须知的习惯,不少消费者在返程登机时,被告知返程机票作废,才知道航空公司有这样的规定。

在此案中,到底谁该为杨女士的返程票买单呢?中消协律师团成员李斌认为,去哪儿网和航空公司应当就杨女士购买高价返程票的相关损失承担责任。关键在于没有明确告知,如果去哪儿网和航空公司进行了明确告知,消费者杨女士明知有关规定,仍未按机票顺序乘坐,导致返程票自动作废,约定就应该有效。因为是双方真实意思表示,符合航空公司和网站平台的商业运行规则。

丁丁律师创始人林小建律师同样认为,经营者通过格式条款为消费者设定义务,应当事先履行告知义务,征得消费者同意后,才对消费者产生约束权利。如果像杨女士叙述的那样,去哪儿网和厦门航空公司没有履行告知义务,页面上没有明确机票使用规则,也没有明确提醒去程不乘坐返程就作废的内容,那么,由此造成返程票作废的责任应该由去哪儿网和厦门航空公司承担。

“就算网站和航空公司履行了告知义务,也还要看具体条款是否涉及霸王条款、是否有失公平。”林小建表示,如果规定内容公平合理,就应该对消费者产生法律效力,消费者就应该遵守。比如说,购买的机票并未大幅度打折,类似条款显然有失公平;如果购买的机票优惠力度较大,类似条款则可以适用。

 
 

五一在即,消费者网在线投诉平台提醒消费者,下单前仔细看清免责条款。通过在线旅游网站选择某条旅游产品时,“预订须知”应该仔细阅读几遍。在全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订,以免事后发生纠纷。如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框,一定要点开仔细看一看条款内容,再选择是否打钩。此外,通过旅游网站预订产品时,要注意随时截屏保存信息,包括旅游产品的行程安排、酒店的房型介绍、机票的退改说明等,避免事后引发争议。

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