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不要让评价造假毁了在线旅游信誉

来源:中国旅游报     2018-10-26

  只有平台及所有商家主动执行《消费者权益保护法》等有关规定,恪守社会公德,诚信经营,才能正确处理好商业利益和消费者权益的关系,构建诚信放心的在线旅游消费市场环境,维护好旅游消费者的合法权益
  □陈音江
  因为一篇评价数据造假的爆料文章,马蜂窝旅行网最近被推上了风口浪尖。这篇文章引用乎睿数据团队的报告,直指马蜂窝存在大量评价数据造假情况,包括从其他网站抓取相关点评及自建团队撰写虚假点评等。马蜂窝随即作出回应,称文章内容歪曲事实,并对其构成名誉侵权。目前马蜂窝已到法院立案起诉名誉侵权。
  爆料文章引发的争议自有法院裁决。但该事件的确让在线旅游行业评价数据造假的黑幕完全暴露在公众面前。事实上,经常有OTA企业针对年轻消费者不相信广告宣传,却非常看重“驴友”攻略、“用户评价”的心理,故意冒充游客身份在平台上发布虚假旅行攻略、旅游指南,通过这些虚假文章,诱导消费者选择消费。有的旅游商家甚至通过刷单炒信等不正当手段,提高店铺的虚假销量和好评度,骗取消费者的信任。
  信息不对称一直是消费者权益容易受到损害的重要原因,尤其是在网络科技迅猛发展的情况下,产品网络化、虚拟化、科技化程度越来越高,这一矛盾越发突出。正因为此,《消费者权益保护法》明确规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。知情权是消费者最基本的权利,所以该法条在“信息”前面加了个“等”字,说明经营者需要提供的信息不止列出来的四条,只要是与正确判断、选择、使用有关的信息,消费者都有权知悉,经营者都应当提供,而且必须确保提供信息的真实、全面,不能让消费者造成误解。
  也就是说,无论是虚假广告宣传,还是虚假评价及其他UGC数据,只要其误导消费者做出了非真实意思表示的选择,就构成侵犯消费者的知情权和选择权,消费者有权撤销旅游合同,并要求经营者赔偿相关损失。如果构成欺诈的,消费者还可以依据《消费者权益保护法》第五十五条,要求经营者增加赔偿其损失,增加的赔偿金额为总价款的三倍,增加赔偿金额不足五百元的,按照五百元计算。相关经营者除了应承担民事赔偿责任,还应当依法承担行政责任;构成犯罪的,还要被依法追究刑事责任。
  任何惩罚和赔偿都不是目的。一个良性的在线旅游市场必定是一个诚信的市场,需要建立双方的信任,尤其是消费者的信任。那样,消费者就可以放心便捷地消费,平台和商家也可以通过提供优质旅游服务获取合理利润。
  但作为“互联网+”的产品创新,在线旅游在为消费者带来便利的同时,也还存在一些不尽人意的痛点和问题。一方面旅游过程涉及多个经营主体和多个具体环节,各个经营主体之间缺乏有效的约束和联系,各个具体环节都存在一定的不确定因素,只要某一个经营主体或某一个环节出现问题,消费者的权益就可能受到损害;另一方面在线旅游的远程、虚拟交易特点,注定消费者只能依靠平台上的图片及文字描述做出消费选择。这些虚拟、无形及信息不对称的特点为经营者的虚假宣传提供了可能。不少事先宣称的免费项目在旅游消费者到达目的地后变成了自费项目,食宿也经常达不到宣传中的标准,有些实际情况甚至与宣传中的相差甚远。
  在这种情况下,在线旅游平台及商家的诚信经营显得尤为重要,营造诚信放心的在线旅游消费环境尤为重要。显然,诚信经营的关键在于企业自律,平台和有关商家是诚信经营第一责任人。因为所有保证诚信经营的制度都要靠平台和商家自觉执行,需要平台和商家敢于承担社会责任的主动性。只有平台及所有商家主动执行《消费者权益保护法》等有关规定,恪守社会公德,诚信经营,才能正确处理好商业利益和消费者权益的关系,构建诚信放心的在线旅游消费市场环境,维护好旅游消费者的合法权益。
  当然,除了企业自律,监管部门也要对在线旅游市场加强监督管理,健全在线旅游平台及有关商家的信用档案,及时向社会公开日常监督检查结果、违法行为查处等情况,并根据信用档案记录情况进行分类监管。此外,消费者也要主动行使监督权,积极参与到协同共治当中,一旦发现损害消费者合法权益、违背商业道德的旅游消费问题,要及时向有关部门和消协组织投诉举报,依法维护自己的合法权益。
  (作者系中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长)

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