研究院负责人在央视《东方时空》栏目谈在线旅游平台责任

　　（央视财经《中国财经报道》栏目）通过在线旅游平台提前预订，为假期出游出行做准备，已成为很多人的选择。但是，不少消费者都有过预订成功，却在出行前被平台告知订单有变动，甚至取消出行的遭遇。

　　5月2日，我们报道了为准备端午假期出行，广州小何看中一款香港迪士尼乐园酒店每间每晚94元的“途牛特卖”产品，在线付款并预订成功后，被途牛客服告知“不能提供酒店服务”，并要求“取消订单”。端午假期刚刚过去，小何告诉记者，最终没能完成出行。

　　消费者小何：一直说不能安排我入住，如果我过去了，然后又没有酒店入住的话，我损失太大了。

　　记者梳理案例时发现，通过在线旅游平台预订出行，机票也是出现问题的高发地。北京的苏先生通过在线旅游平台，以总计7600多元的价格，提前预订了五一假期赴柬埔寨6天4晚双人游，付款后收到了平台发来的电子合同。临行前10天，忽然被平台客服告知，“因机票超售”要取消行程。

　　等谈到赔偿问题时，苏先生才发现，合同规定出境社在行程开始前14日至7日内提出解除合同，需支付旅游费用总额5%的违约金，在补充条款里，同样的时间，旅游者取消行程，需支付旅行社旅游费用总额30%的业务损失费，两者相差25个百分点。

　　消费者苏先生：他说我只能按合同规定最高，后来翻了一下看了一下，旅行社给我退团最高就赔偿20%。同样的时间，他退团和我退团，这赔偿百分比是不对等的。

　　专家：平台应该保证公平交易

　　专家表示，通常来说，在线旅游平台和消费者之间，无论是专业程度还是经济体量，平台都拥有绝对的优势，在制订规则的时候，实际上应该尽量向消费者的合法权益倾斜，至少应该保证公平交易。

　　统计数据显示，过去的一年中，12301国家旅游服务热线收到2.4万件有效投诉，其中，酒店、机票方面的投诉约占整体投诉的8%。尤其值得注意的是，关于在线旅游平台的酒店、机票问题投诉，则占到了整体投诉的4.37%。另外，酒店、机票问题约占在线旅游企业投诉的22%，成为在线旅游平台投诉的集中所在。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：电商法的实施之后，现在捆绑销售的问题不像以前那么明目张胆。现在来说，主要来说这种虚假宣传的，和这种不公平格式条款的，和最后的这种售后解决的途径不是很畅通，主要反映在这些问题上面。

　　随着旅游人数增长，我国在线旅行预订用户规模也连年增长，截至2018年已超4亿。然而，人民网旅游315投诉平台相关数据显示，在线旅游平台的投诉主要集中在航空和酒店领域，平台加价出票、单方面取消订单等仍是投诉的重灾区。庞大的旅游市场，秩序规范与否，关系到游客的出行体验。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：关键的还是我们在线旅游的平台应该诚信的守法经营，你让消费者永远都处于一个不对等的弱势地位，那么将来消费者也会用脚投票，然后你这个平台也不会发展得更远。