影票退改规则需公平合理并事先明示 推动观影市场健康良性发展
2022-11-17来源：北京阳光消费大数据研究院
买了电影票后突然没时间不想看了；跑错电影院，耽误了观影要重新买票；提前买好的票，当天却遇到了急事儿无法观影……不少消费者可能都有过这样的经历，购买了电影票后，临时有事不得不取消观影计划，但想退票的时候却发现，部分影票只能改签，不能退款。
北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，从2022年1月1日至11月15日，全网共采集到有关影票消费维权舆情信息352384条。其中有关退改票问题信息193726条，占比54.98%；价格问题信息79185条，占比22.47%；客服问题信息54067条，占比15.34%；其它信息25406条，占比7.21%。由此可见，退改票问题舆情信息占到一半多，备受舆论关注。
舆情信息最多的退改票问题，关键是对影票退改规则的争议。央视9月份报道了电影票“退改难”相关问题，随后引发讨论。部分消费者抱怨，电影票“只改不退”“不退不改”等规则不合理。消费者认为，在电影观影购票过程中，影院和平台应该更注重消费者的消费体验。有相关人士表示，“不退不改”“只改不退”等规则已涉嫌霸王条款，应该有相关部门制定统一的行业规范，促进电影票“退改签”合理化，保护消费者权益。
部分平台认为，电影票“退改签”的决定权并不在售票平台，而是在于售票影院如何决定，平台方能做的，主要是在售票页面显著位置提醒用户，该影院是否提供退改签或者退票服务。而影院方则表述，电影票无法“退改签”也有自己的苦衷，电影票本身具有时效性和有限性的特征，临时退票导致二次销售成本增加，有些黄金场次的黄金观影区域，甚至可能因为临时退票而导致影票在开场前短时间内无法再次售卖。同时，正因为电影票时效性和有限性的特征，无理由退换也并不适用于电影票等文娱内容服务消费。
那么电影票只改不退，是商业自由还是霸王条款？类似电影等文娱内容服务消费，究竟适不适用无理由退换？有关舆论观点认为，在电影票购票过程中，商家和消费者之间的关系其实是一种“合同”关系，只要商家明确展示了“退改签”的相关规则，保障用户享有知情权，并且“退改签”规则中不含引导、欺诈或者歧视性的条款，也不存在限制消费者权益或加重其责任的情形，那么“合同”就是有效的，“合同”双方自然应遵守合同条款履行彼此的责任。
有关人士认为，“一方面，消费者支付电影票款，是希望电影能够如期的上映并满足自己的观影需求，如果因不可抗力因素导致无法观影，用一刀切式的“不退不改”规则将风险全部转嫁到消费者身上，确实有违公平原则；但另一方面，影院和平台提供的是一种有时效的和有限性的服务，如果因为消费者的自身原因错过了服务时间，浪费了服务资源，退票或者改签会使影院的隐性成本增加，也是不公平的。”
同时，在和电影票相类似的线下演出等文娱内容服务售票方面，也有类似的“退改签”难问题，相比较电影票而言，线下演出等文娱内容服务在“退改签”问题上，隐性成本更高：“比如说你把好的观影座位给选了，其他的观众可能因为你的这次选座，发现好的座位已经被占了，后续如果用户退票则会导致被退的票很难再次销售，尤其是临近演出开始前的时间段。所以我觉得也算是一个行规，那什么是行规呢？个人认为是在法律允许，或者说法律没有明令禁止的情况下，行业根据自身的发展特点，制定一些既考虑到消费者，又能保护这个行业健康发展的这样一个规矩，但是前提是说如果你是不许退票，或者说怎么样，你要明示给消费者。”
而在相关法律方面，对于部分消费者提到电影票无法“退改签”属于“霸王条款”的观点，有关专家认为，该条款是否属于“霸王条款”应从条款本身是否存在虚假误导，虚假宣传等问题判断。“比如说《消费者权益保护法》里面，我们肯定要保护消费者的知情权，包括如果支持退票，你要告诉他怎么去退票，如果无法退票或改签，也要明确告知用户，不能让消费者处于一个不知情，或者说是处于一个被误导的状态。”
有专家认为，电影票“退改签”规则虽然没有法律的强制规定，但也应充分考虑消费者的消费体验。“退改签”规则可以以机票等“退改签”服务相对成熟的行业标准作为参考。“比如说有一些预售的比较早的票，实际上你是可以给他一个退票的时间的，比如提前一周，提前几天都可以退，那么你这个替补的可能性的成本可能就没有那么高。另外对一些热播的场次，比如首映，或者说是大家相对来说比较集中观看的场次，其实影院的替补可能性也比较高，也是可以给出一定的退票机制，同时辅之于明确标示的退票的条件条款，包括费用，那么形成这样一套完善的机制之后，实际上还是有助于去激发消费者的更多的、多样的消费需求的。”
舆论观点也指出，在电影票售卖过程中，影院和平台一定要明确展示电影票的“退改签”规则，如因未明确展示“退改签”规则产生相关消费纠纷，影院和平台应承担相应责任。同时也提醒购票用户，在现有规则下，购买电影票之前还是要仔细了解影院和平台的“退改签”规则，然后再根据自己的选择、兴趣、需要，最终决定是否购买影票。同时，在票务“退改签”问题上期待相关部门、行业协会和经营者及时响应消费者的呼声，制定出台相关行业规范，明确电影票退改签细则，推动观影市场健康良性发展。
北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，从2022年1月1日至11月15日，全网共采集到有关影票消费维权舆情信息352384条。其中有关退改票问题信息193726条，占比54.98%；价格问题信息79185条，占比22.47%；客服问题信息54067条，占比15.34%；其它信息25406条，占比7.21%。由此可见，退改票问题舆情信息占到一半多，备受舆论关注。
部分平台认为，电影票“退改签”的决定权并不在售票平台，而是在于售票影院如何决定，平台方能做的，主要是在售票页面显著位置提醒用户，该影院是否提供退改签或者退票服务。而影院方则表述，电影票无法“退改签”也有自己的苦衷，电影票本身具有时效性和有限性的特征，临时退票导致二次销售成本增加，有些黄金场次的黄金观影区域，甚至可能因为临时退票而导致影票在开场前短时间内无法再次售卖。同时，正因为电影票时效性和有限性的特征，无理由退换也并不适用于电影票等文娱内容服务消费。
那么电影票只改不退，是商业自由还是霸王条款？类似电影等文娱内容服务消费，究竟适不适用无理由退换？有关舆论观点认为，在电影票购票过程中，商家和消费者之间的关系其实是一种“合同”关系，只要商家明确展示了“退改签”的相关规则，保障用户享有知情权，并且“退改签”规则中不含引导、欺诈或者歧视性的条款，也不存在限制消费者权益或加重其责任的情形，那么“合同”就是有效的，“合同”双方自然应遵守合同条款履行彼此的责任。
有关人士认为，“一方面，消费者支付电影票款，是希望电影能够如期的上映并满足自己的观影需求，如果因不可抗力因素导致无法观影，用一刀切式的“不退不改”规则将风险全部转嫁到消费者身上，确实有违公平原则；但另一方面，影院和平台提供的是一种有时效的和有限性的服务，如果因为消费者的自身原因错过了服务时间，浪费了服务资源，退票或者改签会使影院的隐性成本增加，也是不公平的。”
同时，在和电影票相类似的线下演出等文娱内容服务售票方面，也有类似的“退改签”难问题，相比较电影票而言，线下演出等文娱内容服务在“退改签”问题上，隐性成本更高：“比如说你把好的观影座位给选了，其他的观众可能因为你的这次选座，发现好的座位已经被占了，后续如果用户退票则会导致被退的票很难再次销售，尤其是临近演出开始前的时间段。所以我觉得也算是一个行规，那什么是行规呢？个人认为是在法律允许，或者说法律没有明令禁止的情况下，行业根据自身的发展特点，制定一些既考虑到消费者，又能保护这个行业健康发展的这样一个规矩，但是前提是说如果你是不许退票，或者说怎么样，你要明示给消费者。”
而在相关法律方面，对于部分消费者提到电影票无法“退改签”属于“霸王条款”的观点，有关专家认为，该条款是否属于“霸王条款”应从条款本身是否存在虚假误导，虚假宣传等问题判断。“比如说《消费者权益保护法》里面，我们肯定要保护消费者的知情权，包括如果支持退票，你要告诉他怎么去退票，如果无法退票或改签，也要明确告知用户，不能让消费者处于一个不知情，或者说是处于一个被误导的状态。”
有专家认为，电影票“退改签”规则虽然没有法律的强制规定，但也应充分考虑消费者的消费体验。“退改签”规则可以以机票等“退改签”服务相对成熟的行业标准作为参考。“比如说有一些预售的比较早的票，实际上你是可以给他一个退票的时间的，比如提前一周，提前几天都可以退，那么你这个替补的可能性的成本可能就没有那么高。另外对一些热播的场次，比如首映，或者说是大家相对来说比较集中观看的场次，其实影院的替补可能性也比较高，也是可以给出一定的退票机制，同时辅之于明确标示的退票的条件条款，包括费用，那么形成这样一套完善的机制之后，实际上还是有助于去激发消费者的更多的、多样的消费需求的。”
舆论观点也指出，在电影票售卖过程中，影院和平台一定要明确展示电影票的“退改签”规则，如因未明确展示“退改签”规则产生相关消费纠纷，影院和平台应承担相应责任。同时也提醒购票用户，在现有规则下，购买电影票之前还是要仔细了解影院和平台的“退改签”规则，然后再根据自己的选择、兴趣、需要，最终决定是否购买影票。同时，在票务“退改签”问题上期待相关部门、行业协会和经营者及时响应消费者的呼声，制定出台相关行业规范，明确电影票退改签细则，推动观影市场健康良性发展。
