北京阳光消费大数据研究院受委托开展通州区实体店消费满意度“回头看”调查
2020-11-02来源：北京阳光消费大数据研究院
2020年通州区实体店消费满意度“回头看”调查报告
一、调查背景
2017年以来，通州区消费者协会已经连续三年针对与百姓生活息息相关的实体店开展消费体验调查活动。每年以书面形式通知有关实体店，告知其在调查中的得分优势、存在问题以及整改建议等具体情况，要求高度重视放心消费环境创建工作，及时对调查发现的问题进行全面整改和完善。
今年新冠肺炎疫情发生以来，国家多次强调消费的重要性，促进消费是对冲疫情影响的重要着力点，也是扩大内需、加快经济发展的重要途径。通州区政府专门印发《2020年通州区促进消费提档升级工作措施》的通知，要求充分发挥消费增长对全区经济发展的促进作用，立足城市副中心建设和发展大局，稳步推进全区消费市场高质量发展，更好地满足居民对安全便利品质消费的需求。
为积极落实国家促进消费和区政府通知精神，助力后疫情时期的复工复产，营造良好消费环境，促进消费提档升级，通州区消费者协会决定在前三年开展实体店消费满意度调查的基础上，对之前调查发现问题的部分实体店开展“回头看”调查，持续督促实体店企业整改落实，不断提升服务能力和服务水平，增强消费信心，拉动和促进消费。
二、调查目的
本次实体店消费满意度“回头看”调查，重点调查之前存在问题的实体店有没有改进，有没有产生新的问题。通过开展“回头看”调查持续督促实体店企业整改落实，提升服务能力和服务水平，促进消费提档升级，拉动和促进消费。
三、调查方法
1. 体验调查法
本次调查选取32家实体店进行体验调查，其中包括2019年满意度调查排名靠后的28家实体店（排名后30名中有2家不再营业）及4家新增实体店进行体验调查。重点调查这些实体店之前的问题有没有改进，有没有产生新的问题。
体验调查员在指定的时间内以消费者身份对32家实体店的经营场所、购买商品或接受服务和售后环节等进行全程模拟消费体验，实地体验调查各个环节的消费满意度状况，并对事先设计好的体验项目逐一进行评估打分。
2. 访谈调查法
访谈调查主要包括两部分内容，一是随机访谈部分正在实体店购买商品或接受服务的消费者，询问其对该实体店经营场所、购买商品或接受服务和售后环节等方面的满意度状况；二是访谈实体店所在区域的市场监管部门和消费者协会相关工作人员，了解32家实体店的日常受理投诉、配合调解消费纠纷以及投诉解决率等情况。
四、总体得分排名情况
本次调查共对通州区32家实体店进行“回头看”体验调查。其中，商业实体店23家，服务业实体店9家。每家实体店分别从经营场所环境、购买商品和接受服务环节、售后环节、日常监督四个环节进行调查，所占权重依次为20%、20%、50% 和10%。另外对疫情防控情况进行了体验调查。
32家实体店的得分排名情况如下图所示：
五、 调查结果与主要问题
(一)通州区实体店消费满意度总体较高，已经连续三年提升
调查结果显示，2020年通州区实体店消费满意度总平均分为81.38分，比2019年提升了0.96分，比2018年提升了2.30分，比2017年提升了11.17分。这说明，通州区实体店消费满意度自2017年以来已经连续三年提升。
2017-2020
年通州区实体店消费满意度总平均分对比
| 调查时间 调查内容 |
2017年得分 | 2018年得分 | 2019年得分 | 2020年得分 |
| 经营场所环境 | 79.05 | 87.94 | 88.65 | 92.40 |
| 购买商品和 接受服务过程 |
76.00 | 83.44 | 90.35 | 92.35 |
| 售后环节 | 59.25 | 73.83 | 71.74 | 75.44 |
| 日常监督 | 81.09 | 87.50 | 67.00 | |
| 总平均分 | 70.21 | 79.08 | 80.42 | 81.38 |
调查结果说明，通州区实体店消费满意度总体水平较高，且总体呈逐年提升态势，尤其是经营场所环境以及购买商品和接受服务过程方面，已经连续三年稳步提升。今年的日常监督得分大幅下降，原因主要是部分实体店受疫情影响，引发的消费者投诉明显增多，同时通州区的市场监管和消费者权益保护工作力度也越来越大。
（二）部分实体店存在熟食安全隐患等六方面问题
本次调查结果显示，通州区实体店消费满意度总体较高，且总体呈逐年提升态势。但目前也还存在部分影响消费满意度的问题，主要包括部分实体店基础设施不够完善、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍、存在涉嫌霸王条款内容、售后服务渠道不畅通、日常投诉纠纷较多且调解成功率有待提升等六个方面问题。
1. 部分实体店的基础设施不够完善
调查结果显示，通州区实体店的基础设施总体情况较好，但也有部分实体店的基础设施不够完备，需要进一步提升完善。在本次体验的32家实体店中，有8家实体店的基础设施不够完善，占比为25%。例如，部分大型商场超市没有寄存处、休息座椅以及卫生间等基础设施；部分经营场所没有无障碍通道，或者无障碍通道被车辆堵住；有的商场只有上楼电梯，下楼需要走楼梯。
2. 部分实体店熟食区存在食品安全隐患
调查结果显示，实体店的卫生清洁情况总体较好，但部分实体店的熟食区存在食品安全隐患。在本次体验调查的23家商业实体店中，有7家实体店熟食区存在食品安全隐患问题，占比为30.43%。例如，有的实体店熟食区有熟食裸露销售，且有苍蝇在熟食上飞舞；有的实体店熟食销售人员没有佩戴口罩，裸露销售熟食商品。
3. 部分商家不开发票或设置开票障碍
调查结果显示，在本次体验调查的32家实体店中，有22家方便开具发票，占比68.75%；有4家不提供发票，占比12.50%；还有6家设置了开票条件，占比18.75%。例如，有的实体店商家直接表示开不了发票；有的实体店让留下开票信息，等开票通知消费者再来取或者快递到付；有的实体店要求下载APP注册会员才能开发票；有的实体店表示30天内凭购物小票开具发票。
4. 部分实体店存在涉嫌霸王条款内容
霸王条款通常指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款。在本次调查的32家实体店中，有4家实体店存在涉嫌霸王条款内容，占比12.50%。例如，有的实体店在销售购物卡时贴出告示，“售出概不退换”；有的公园船票提示“船票一经售出，概不退换”；有的实体店服装标注“不退换，不试穿”；有的实体店寄存处规定，“在每天营业结束前取走存放物品，如因不取走物品造成丢失责任自负”。
5. 部分实体店的售后服务渠道不畅通
在本次调查的32家实体店中，有9家没有发现投诉信箱或意见本，占比28.13%。在23家设置投诉信箱或意见本的实体店进行投诉后，有10家在15日内做出了回复，占比43.48%；有13家超过15日仍没有回复，占比56.52%。此外，在32家实体店中，有7家没有公示服务电话，占比21.88%；有4家公示服务电话不够醒目，占比12.50%。
6. 部分实体店日常投诉较多且调解成功率有待提升
调查结果显示，在本次调查的32家实体店中，今年1-8月，通州区市场监管局和消费者协会没有接到消费者投诉的实体店6家，占比18.75%；接到1-10次消费者投诉的16家，占比50%；接到11-50次消费者投诉的10家，占比31.25%。
此外，32家实体店的消费者投诉调解情况，投诉调解成功率100%(含无投诉)的7家，占比21.88%；投诉调解成功率80%-100%(不含)的13家，占比40.63%；投诉调解成功率50%至80%（不含）的12家，占比37.50%；投诉调解成功率低于50%的没有。
六、几点具体建议
结合本次“回头看”调查结果，提出以下几点具体建议：
1. 强化经营者诚信守法经营意识。经营者是维护消费者权益的第一责任人，应该认真学习《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等有关法律法规，在开展经营活动过程中自觉落实国家有关法律法规，信守承诺，主动承担社会责任。
2. 进一步优化经营场所的基础设施。经营者不仅要保证其提供的商品或者服务符合安全保障要求，而且要确保其经营场所符合安全保障要求。所以经营者要确保其经营场所的无障碍通道、消防栓、灭火器等安全设施齐全，对可能危及人身、财产安全的事项，要做出真实说明和明确警示。提倡提供更多人性化服务，为消费者提供周到便捷的消费环境。
3. 采取有效措施杜绝食品安全隐患。食品安全直接关系到消费者的生命健康安全，食品经营者必须切实提高食品安全意识，建立健全查验货机制和日常管理流程，严格履行进货资质查验义务，详细记录进、出货渠道及数量等信息，确保生产和销售的食品可溯源。严格执行熟食售卖规定，做好防尘、防蚊虫等工作，熟食操作应佩戴口罩及手套，严格遵守操作规范。
4. 删除或修改不合理格式条款内容。在去年的实体店体验调查中，有三分之一实体店存在涉嫌霸王条款内容。今年调查发现，仍有部分实体店存在涉嫌霸王条款内容。建议有关实体店经营者进行自查自改，尤其是尽快对本次调查发现的涉嫌不公平格式条款进行删除或修改，切实维护消费者的公平交易权。
5. 主动提供购物发票不得设置开票障碍。《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购物凭证或者服务单据。消费者索要发票等购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具。因此，经营者不能以“没有发票”或“以后再来取”等理由拒绝开具发票，或设置开发票障碍。
6. 畅通投诉维权渠道提升售后服务水平。经营者应通过建立人工、在线客服等多种形式，畅通投诉维权渠道，方便消费者反映诉求。对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。对消费者提出的合理诉求，应及时予以解决，依法维护消费者的合法权益。
