北京阳光消费大数据研究院发布2020年教育培训消费舆情数据分析
2021-02-22来源：北京阳光消费大数据研究院
近年来，教育培训消费一直呈快速上升趋势。尤其是随着线上培训业务的快速发展，消费者足不出门就可以享受到各种教育培训服务，让教育培训线上线下交融取得了良好发展。但教育培训行业在快速发展的同时，也带来了不少新的问题。
受疫情影响，2020年有关教育培训消费方面的消费者投诉明显增多。上半年大量线下培训机构全面停课，有的改到线上进行，有的彻底关门停业，导致大量教育培训合同变更和合同撤销事件；下半年多家大型教育培训机构先后关门跑路，引发众多消费者退费无门。
为全面了解教育培训行业的消费状况，维护消费者的合法权益，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网（www.bjxf315.com）对2020年的教育培训消费舆情数据进行了统计分析。
一、教育培训消费舆情概况
北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条。其中，正面舆情信息458997条，占比11.93%；中性舆情信息676431条，占比17.58%；负面舆情信息2712138条，占比70.49%。有关教育培训消费的负面舆情超过了舆情总数的七成，这说明教育培训市场在快速发展的同时，也还存在不少需要解决的问题。
图2：教育培训负面舆情涉及问题分布图
二、教育培训消费问题分析
1、退费困难问题
在所有教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近六成。舆情数据显示，在1623718条教育培训退费困难舆情信息中，关门跑路问题855234条，占比52.67%；资金断裂问题405493条，占比24.97%；合同纠纷问题194738条，占比11.99%；其它问题168253条，占比10.36%。由此可见，教育培训退费困难舆情主要集中在关门跑路和资金断裂方面，两者舆情数量之和占到退费困难舆情的近八成。这也说明媒体和消费者都非常关注教育培训的关门跑路和资金断裂等退费困难问题。
图3：教育培训退费困难舆情涉及问题分布图 2、宣传误导问题
宣传误导舆情在教育培训消费负面舆情中排第二，仅次于教育培训退费困难舆情。舆情数据显示，在387953条教育培训宣传误导舆情信息中，价格误导信息169365条，占比43.66%；夸大师资信息115047条，占比29.65%；贩卖焦虑信息44956条，占比11.59%；虚假承诺信息35824条，占比9.23%；其它信息22761条，占比5.87%。由此可见，教育培训行业的宣传误导舆情主要涉及价格误导、夸大师资、贩卖焦虑、虚假承诺等四个方面，其中价格误导问题最为突出。不少培训机构的低价营销活动存在严重误导问题。
图4：教育培训宣传误导舆情涉及问题分布图 3、培训质量问题
教育培训质量负面舆情同样比较突出，主要涉及授课质量不高、上课软件问题、擅自更换老师以及提供盗版内容等问题。舆情数据显示，在301047条教育培训质量负面舆情中，涉及授课老师信息148365条，占比49.28%；涉及培训内容信息93847条，占比31.17%；涉及培训方式信息32536条，占比10.81%；其它信息26299条，占比8.74%。说明培训质量问题主要涉及授课老师和培训问题两个方面。
图5：教育培训质量舆情涉及问题分布图 4、合同纠纷问题
教育培训合同纠纷舆情同样比较突出，主要涉及不兑现合同、霸王条款以及不签合同等问题。舆情数据显示，在225656条教育培训合同纠纷舆情中，不兑现合同信息98472条，占比43.64%；霸王条款信息75627条，占比33.51%；不签合同信息38635条，占比17.12%；其它信息12922条，占比5.73%。
图6：教育培训合同纠纷涉及问题分布图
三、2020年十大教育培训消费舆情热点
四、教育培训消费问题原因分析
结合本次监测的教育培训消费舆情数据，北京阳光消费大数据研究院有关专家认为，教育培训消费问题较多的原因主要有以下几个方面：
首先是部分教育培训机构缺乏诚信守法意识。部分教育培训机构为了谋取更多经济利润，不惜采取各种与教育不相称的营销手段，有的培训机构片面夸大师资力量和培训效果，吸引学生和家长报名参加；有的培训机构低价销售教育培训服务后，又通过降低服务标准、更换教师等手段降低经营成本；有的培训机构甚至收取大量学费后突然关门跑路，导致众多消费者退费无门。这些培训机构缺乏诚信守法意识和社会责任感，不仅侵害了消费者的合法权益，而且对教育培训行业的信誉和健康发展造成负面影响。
其次是有关法律法规不健全和监管不到位。目前除了《民办教育促进法》，很少有关教育培训方面的法律法规。虽然《民办教育促进法》规定，营利性民办学校必须依法申办《营业执照》和《办学许可证》，才能从事教育培训活动。但现实中，由于没有相应的配套法规，有关监管职责也划分不清，所以有关教育培训方面的监管很难落到实处。依据《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，教育部门应负责查处未取得办学许可证违法经营的机构，并重点做好培训内容、培训班次、招生对象、教师资格及培训行为的监管工作，牵头组织校外培训市场综合执法。但现实中，大量未取得办学许可的机构仍然违法开展教育培训活动，其师资水平和教学质量根本没有保证，而这些培训机构并没有得到有效监管。
此外是部分消费者缺乏自我防范意识。消费者在选择教育培训机构时，大多是通过网络广告获取相关信息，然后通过网络或电话沟通，很容易轻信销售人员的宣传和口头承诺。有的消费者甚至连合同都没有签订，就向培训机构支付了高额学费，有关课时计划、收费标准和退费机制没有任何约定。如果遇到问题，消费者没有有利的证据，主要是依据培训机构的单方政策，往往很难维权成功。消费者缺乏自我防范意识，一方面是导致自身的权益容易受到损害，另一方面也纵容了培训机构的违法违规和其它不良行为。
五、教育培训消费舆情建议
根据本次监测到的教育培训消费舆情数据，北京阳光消费大数据研究院有关专家提出以下几点建议：
一是健全法律法规，明确监管部门的职责划分。建议尽快完善有关教育培训方面的法律法规，进一步明确监管部门的监管职责，明确教育培训机构的准入门槛，对其开展广告宣传、师资认证、教学质量以及纠纷解决等方面做出具体要求，确保教育培训行业的发展和规范有法可依、有章可循。尤其是针对快速发展中的在线教育培训问题，更是需要细化监管标准，加大执法力度，有关教育、市场监管、人事劳动以及互联网管理等部门应加强合作，形成监管合力，真正做到让教育培训行业在规范中发展、在发展中规范。
二是加强行业自律，提升培训机构的诚信守法意识。目前，我国教育培训尤其是在线教育培训还处于不断探索尝试阶段。为减少发展中的不规范现象，推动行业健康发展，建议有关行业组织积极制定相关标准，进行自我约束，探索从源头上遏制损害消费者合法权益现象的发生。教育培训机构应坚持教育的初心，加强自律，自觉抵制违法违规行为，不断提升社会责任意识。尤其是要在教师招聘、课程设计、授课质量、售后服务等方面，对自身严格要求，确保为消费者提供优质教育培训服务。只有教育培训机构诚信守法经营，真诚对待消费者，主动承担社会责任，才能确保行业健康和稳定发展。
三是提高自我防范意识，谨慎选择教育培训机构。消费者在选择培训机构或购买教育培训服务时，应事先查看培训机构的有关资质，多家比较并试听相关课程，然后结合自身实际情况作出选择，不要看了广告宣传或听了销售人员的口头承诺，就匆忙付款。签订合同时要注意查看相关条款，尤其注意退费和免责等条款内容。如不是必须贷款支付的，尽量不要选择贷款方式。签署合同后要保留好书面资料等相关证据。在培训过程中，如果遇到权益受损问题，要及时收集好相关证据，依法维护自己的合法权益。
受疫情影响，2020年有关教育培训消费方面的消费者投诉明显增多。上半年大量线下培训机构全面停课，有的改到线上进行，有的彻底关门停业，导致大量教育培训合同变更和合同撤销事件；下半年多家大型教育培训机构先后关门跑路，引发众多消费者退费无门。
为全面了解教育培训行业的消费状况，维护消费者的合法权益，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网（www.bjxf315.com）对2020年的教育培训消费舆情数据进行了统计分析。
一、教育培训消费舆情概况
北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条。其中，正面舆情信息458997条，占比11.93%；中性舆情信息676431条，占比17.58%；负面舆情信息2712138条，占比70.49%。有关教育培训消费的负面舆情超过了舆情总数的七成，这说明教育培训市场在快速发展的同时，也还存在不少需要解决的问题。
图1：教育培训消费舆情信息情感分布图
舆情数据显示，教育培训消费负面舆情主要集中在退费困难、虚假宣传、培训质量和合同纠纷四个方面。其中，退费困难信息1623718条，占比59.87%；宣传误导信息387953条，占比14.30%；培训质量信息301047条，占比11.10%；合同纠纷信息225656条，占比8.32%；其它方面173764条，占比6.41%。
图2：教育培训负面舆情涉及问题分布图
二、教育培训消费问题分析
1、退费困难问题
在所有教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近六成。舆情数据显示，在1623718条教育培训退费困难舆情信息中，关门跑路问题855234条，占比52.67%；资金断裂问题405493条，占比24.97%；合同纠纷问题194738条，占比11.99%；其它问题168253条，占比10.36%。由此可见，教育培训退费困难舆情主要集中在关门跑路和资金断裂方面，两者舆情数量之和占到退费困难舆情的近八成。这也说明媒体和消费者都非常关注教育培训的关门跑路和资金断裂等退费困难问题。
图3：教育培训退费困难舆情涉及问题分布图
宣传误导舆情在教育培训消费负面舆情中排第二，仅次于教育培训退费困难舆情。舆情数据显示，在387953条教育培训宣传误导舆情信息中，价格误导信息169365条，占比43.66%；夸大师资信息115047条，占比29.65%；贩卖焦虑信息44956条，占比11.59%；虚假承诺信息35824条，占比9.23%；其它信息22761条，占比5.87%。由此可见，教育培训行业的宣传误导舆情主要涉及价格误导、夸大师资、贩卖焦虑、虚假承诺等四个方面，其中价格误导问题最为突出。不少培训机构的低价营销活动存在严重误导问题。
图4：教育培训宣传误导舆情涉及问题分布图
教育培训质量负面舆情同样比较突出，主要涉及授课质量不高、上课软件问题、擅自更换老师以及提供盗版内容等问题。舆情数据显示，在301047条教育培训质量负面舆情中，涉及授课老师信息148365条，占比49.28%；涉及培训内容信息93847条，占比31.17%；涉及培训方式信息32536条，占比10.81%；其它信息26299条，占比8.74%。说明培训质量问题主要涉及授课老师和培训问题两个方面。
图5：教育培训质量舆情涉及问题分布图
教育培训合同纠纷舆情同样比较突出，主要涉及不兑现合同、霸王条款以及不签合同等问题。舆情数据显示，在225656条教育培训合同纠纷舆情中，不兑现合同信息98472条，占比43.64%；霸王条款信息75627条，占比33.51%；不签合同信息38635条，占比17.12%；其它信息12922条，占比5.73%。
图6：教育培训合同纠纷涉及问题分布图
结合本次监测的教育培训消费舆情数据，北京阳光消费大数据研究院有关专家认为，教育培训消费问题较多的原因主要有以下几个方面：
首先是部分教育培训机构缺乏诚信守法意识。部分教育培训机构为了谋取更多经济利润，不惜采取各种与教育不相称的营销手段，有的培训机构片面夸大师资力量和培训效果，吸引学生和家长报名参加；有的培训机构低价销售教育培训服务后，又通过降低服务标准、更换教师等手段降低经营成本；有的培训机构甚至收取大量学费后突然关门跑路，导致众多消费者退费无门。这些培训机构缺乏诚信守法意识和社会责任感，不仅侵害了消费者的合法权益，而且对教育培训行业的信誉和健康发展造成负面影响。
其次是有关法律法规不健全和监管不到位。目前除了《民办教育促进法》，很少有关教育培训方面的法律法规。虽然《民办教育促进法》规定，营利性民办学校必须依法申办《营业执照》和《办学许可证》，才能从事教育培训活动。但现实中，由于没有相应的配套法规，有关监管职责也划分不清，所以有关教育培训方面的监管很难落到实处。依据《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，教育部门应负责查处未取得办学许可证违法经营的机构，并重点做好培训内容、培训班次、招生对象、教师资格及培训行为的监管工作，牵头组织校外培训市场综合执法。但现实中，大量未取得办学许可的机构仍然违法开展教育培训活动，其师资水平和教学质量根本没有保证，而这些培训机构并没有得到有效监管。
此外是部分消费者缺乏自我防范意识。消费者在选择教育培训机构时，大多是通过网络广告获取相关信息，然后通过网络或电话沟通，很容易轻信销售人员的宣传和口头承诺。有的消费者甚至连合同都没有签订，就向培训机构支付了高额学费，有关课时计划、收费标准和退费机制没有任何约定。如果遇到问题，消费者没有有利的证据，主要是依据培训机构的单方政策，往往很难维权成功。消费者缺乏自我防范意识，一方面是导致自身的权益容易受到损害，另一方面也纵容了培训机构的违法违规和其它不良行为。
五、教育培训消费舆情建议
根据本次监测到的教育培训消费舆情数据，北京阳光消费大数据研究院有关专家提出以下几点建议：
一是健全法律法规，明确监管部门的职责划分。建议尽快完善有关教育培训方面的法律法规，进一步明确监管部门的监管职责，明确教育培训机构的准入门槛，对其开展广告宣传、师资认证、教学质量以及纠纷解决等方面做出具体要求，确保教育培训行业的发展和规范有法可依、有章可循。尤其是针对快速发展中的在线教育培训问题，更是需要细化监管标准，加大执法力度，有关教育、市场监管、人事劳动以及互联网管理等部门应加强合作，形成监管合力，真正做到让教育培训行业在规范中发展、在发展中规范。
二是加强行业自律，提升培训机构的诚信守法意识。目前，我国教育培训尤其是在线教育培训还处于不断探索尝试阶段。为减少发展中的不规范现象，推动行业健康发展，建议有关行业组织积极制定相关标准，进行自我约束，探索从源头上遏制损害消费者合法权益现象的发生。教育培训机构应坚持教育的初心，加强自律，自觉抵制违法违规行为，不断提升社会责任意识。尤其是要在教师招聘、课程设计、授课质量、售后服务等方面，对自身严格要求，确保为消费者提供优质教育培训服务。只有教育培训机构诚信守法经营，真诚对待消费者，主动承担社会责任，才能确保行业健康和稳定发展。
三是提高自我防范意识，谨慎选择教育培训机构。消费者在选择培训机构或购买教育培训服务时，应事先查看培训机构的有关资质，多家比较并试听相关课程，然后结合自身实际情况作出选择，不要看了广告宣传或听了销售人员的口头承诺，就匆忙付款。签订合同时要注意查看相关条款，尤其注意退费和免责等条款内容。如不是必须贷款支付的，尽量不要选择贷款方式。签署合同后要保留好书面资料等相关证据。在培训过程中，如果遇到权益受损问题，要及时收集好相关证据，依法维护自己的合法权益。
