媒体报道

滴滴顺风车事件暴露重大管理漏洞

来源:中国质量报     2018-09-04

  近日,浙江乐清顺风车事件,引发了公众的持续关注,其中滴滴客服的危机处理能力,被推上了风口浪尖。
  8月26日,该事件中被免职的滴滴客服副总裁黄金红在社交媒体发声称,这次事件中滴滴客服有不可推卸的责任,一切问题都是管理者的问题。
  滴滴客服采取外包管理,滴滴客服承诺1小时内回复未果,滴滴客服未及时向警方提供犯罪嫌疑人车牌号……一系列被“深扒”出来的问题,都折射出是滴滴客服低质和低效贻误了救人时机。
   “未及时处理”的隐患
  在命案发生后不久,滴滴发布声明,坦承客服工作存在的问题。该声明表示,在该车主作案的前一天,已有另一名顺风车乘客投诉其“多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离”,滴滴的客服承诺两小时回复,但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。
  这不禁让人产生联想,因为就在3个月前的空姐遇害案中,行凶者此前也身背投诉记录,滴滴平台同样未能做出及时妥当处理。
  与此同时,各种社交媒体上不少滴滴用户也开始爆料自己曾受过的“怠慢”。其中一名用户称,曾因拒绝滴滴快车司机无理由加价,被司机发出“死亡威胁”,在向滴滴客服投诉3天后,才收到不痛不痒的反馈。
  滴滴客服的服务机制也遭到各方质疑。财经作者任易分析称,“滴滴的一线客服、车主信息审核员,并不是滴滴的自有员工”。
  有关滴滴外包客服人员也在网络上吐槽称,滴滴一线客服的权限,只有道歉、给10元车费抵扣券、退还车费……而且客服工资采取计件制,很多人都想赶紧了结上一个投诉,尽快处理下一个投诉。
  反复发生的前车之鉴,说明了这种以数量考核服务的制度存在弊端。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对中国质量报记者表示,既然滴滴靠海量订单盈利,就必须提供与海量订单相适应的管理和服务,承担与海量订单相适应的责任和义务。
  “要命”的239分钟
  未及时处理的隐患为命案埋下了伏笔,但滴滴客服在危机处理时同样蹩脚。
  据温州公安局通报信息显示,从16时41分至17时44分,永嘉上塘派出所民警在表明身份的情况下,两次尝试与滴滴客服沟通,要求提供顺风车车主及车辆的相关信息,无果。
  与此同时,另一方接到报警信息的乐清虹桥派出所民警在17时36分通过接警电话与滴滴平台进行联系,平台客服称需3~4小时提供查询结果,民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。13分钟后,滴滴公司回电称,需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续。又过了15分钟,民警发送邮件至滴滴公司。下午18时13分,乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息,耗时37分钟。
  从14时14分受害人向好友发出“救命”“抢救”两条信息,到18时13分乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息,共耗时3个小时59分钟。
  其间,既有受害人亲友与滴滴客服的沟通无果,也有警方与滴滴客服的反复沟通,宝贵的救人时间就此延误。
  对此,滴滴方面曾作出说明称,由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话,无法短时间内核实来电人身份的真实性,无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人,故无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。
  同时,滴滴也公开承认,滴滴客服在安全事件上调取信息流程繁琐僵化,并表示将与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案,共同打击犯罪,避免延误破案的时机。
  “在本次事件中,滴滴的主要问题出现在客服环节,内部反馈处理较慢,未能就不同类型的投诉、请求加以区分处理,造成了时间上的浪费。”中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示,滴滴既要保护用户隐私,也要服从公共安全大局,打击犯罪。
  赵占领建议,滴滴要对客服部门进行优化,针对不同的事态,根据严重程度进行判断,对紧急且有可能造成严重后果的事件优先处理。

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