媒体报道

从一星到六星 母婴服务评定等级谁说了算

来源:中国消费者报     2018-11-30

  中国消费者报 中国消费网报道 “我和身边的朋友找月嫂都是熟人推荐的,这样知根知底,用着也放心。”刚刚晋升“宝妈”的洪晶说。
  随着二胎政策的放开,家政服务行业需求量与日俱增,此时的家政市场炙手可热。月嫂、育儿嫂大多需要住家,而照顾的又是孕妇及婴幼儿群体,找个放心可靠的人是消费者的最大诉求。
  家政服务业快速发展,资本也纷纷涌入,从传统家政服务机构到互联网家政平台的渐次加入,行业发展步入快车道。
  星级提高 价格“水涨船高”
  毋庸置疑,家庭服务业是离消费者最近的一端,其重要性不言而喻。
  据商务部发布的《2017年中国家政服务行业发展报告》显示,近年来,家政市场供不应求,家政服务员工资上涨较快,2017年总产值已经高达4400亿元,该行业已发展成为万亿级别的市场。
  面对如此大的份额,资本市场也想分一杯羹。除了传统家政服务机构,不少受资本加持的企业也进入家政服务市场。
  对于消费者而言,无论是传统家政公司还是新型平台企业,更多选择带来的应该是更多便利。
  而北京消费者袁先生却用“郁闷”二字概括了在某生活服务平台雇佣育儿嫂的经历。
  某生活服务平台育儿嫂分为三个星级,即一星、二星、三星,分别对应月薪6200元、7000元、8000元。经过网上挑选和现场面试,袁先生选择了育儿嫂韩阿姨,平台工作人员称,韩阿姨还没有评星级,有可能是一星级。5月28日,袁先生以6200元/月(一星级)的价格与平台签订了为期半年的服务协议。
  然而,在韩阿姨上户前,某生活服务平台工作人员又称,韩阿姨评级结果刚刚出来,显示是二星,需要补交800元的差价。考虑到再选择育儿嫂还需要经历一番周折,无奈之下,袁先生与某生活服务平台签订了补充协议,以月薪7000元的价格雇佣了韩阿姨。

消费者袁先生与某生活服务平台签订的服务协议。 资料图片
  但当袁先生询问一星和二星的区别时,得到的是某生活服务平台工作人员含糊其辞的回答。
  让人不解的是,已经签订的合同还需要随着育儿嫂星级变化做调整吗?
  “服务期间不能进行星级考核,即使以前考核通过,服务期间依然按照签订合同的星级价格支付。”某生活服务平台客服对签订合同后是否会出现星级变更情况对《中国消费者报》表示。
  显然,售前客服的回答与袁先生“被涨价”的遭遇相悖。
  让袁先生没有想到的是,合同期内,工作人员称忘收了一个月工资。而合同期满且双方结算后,某生活服务平台工作人员再次找到他,称账目算错,还需要再补2000元的差价。
  “双方签订合同就具备法律效益,合同期间随意涨价本身就涉嫌违约。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,企业要有契约精神、信誉意识,否则不利于企业的长远发展。
  星级评定由企业制定
  “除了刚签合同就涨星级,合同到期时,韩阿姨表示要继续考级,工作人员私下对我说,韩阿姨可能是嫌工资低,可以考虑给她涨点工资。”袁先生对《中国消费者报》说,平台工作人员的说辞和韩阿姨的做法让他深度怀疑平台和育儿嫂串通,不断提高星级,而自己对于评定标准根本不知情。《中国消费者报》了解到,在家政市场,月嫂、育儿嫂都依据星级定价。那么,企业星级评定的标准到底是什么?“育儿嫂、月嫂定级是根据工作年限、服务技能、客户满意度、综合素养几方面评定,培训后根据综合考核定级。”某生活服务平台总部客服表示,评级标准没法量化,具体区别很难体现,不同星级都是根据“阿姨”的详细资料来说明。
  而另一家政公司育儿嫂分为五个等级,月薪在5000元-1.2万元区间。工作人员表示,育儿嫂考核评级标准由公司制定,由工作经验、技能、工作年限、带过的婴幼儿个数、客户反馈方面决定,相貌、性格、人品也是影响因素。
  不同于此类体量较大的平台型企业,李鑫大学毕业后开了30人左右的家政服务公司。她表示,公司育儿嫂、月嫂的中高级之分是根据专业技能、从业时间、带宝宝的个数决定的。

某家政企业对育婴师等级的评定要求。 资料图片
  不难看出,众多家政企业育儿嫂、月嫂的评级标准都是由公司自行制定,家政公司充当着“运动员”和“裁判”双重角色。
  星级提升伴随的价格提高,是“物超所值”,还是如袁先生所说,是家政服务平台和育儿嫂演的一出“戏”?
  家政行业评级乱象
  2015年7月,国家标准委批准发布了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项推荐性国家标准,对母婴生活护理服务质量和家政服务机构划分进行规范与界定,并于2016年2月正式实施。
  《家政服务母婴生活护理服务质量规范》对母婴生活护理员提出了基本要求,其中包括,应为年龄在18-55岁,具有初中以上文化程度的女性,具备与等级相适应的服务技能等。
  同时,该标准还将母婴生活护理服务分为六级,其中一星级为最低等级,金牌级为最高等级。标准对不同等级母婴生活护理员应该具备的技能要求极为详细。
  一星级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践,或连续看护六个以上婴儿无差错,客户反映良好,获得初级家政服务员资格证书,经评定合格后可定为一星级母婴生活护理员。
  对于最高级别的金牌月嫂,国标设置了多条硬标杆。包括提供金牌服务的母婴生活护理员需要取得高级家政服务员、高级育婴师、中级营养配餐员资格证书(或同等级的相关资格证书),具备48个月以上的母婴生活护理服务工作经历,至少累计48个月客户满意无投诉,可以对产妇进行心理疏导,对新生儿和婴儿进行生活照料及生活保健。
  对于没有相应职业资格证书的金牌月嫂,标准要求同样很高:需具备72个月以上的母婴生活护理服务工作经历,累计72个月客户满意无投诉。“新国标”的出台对企业有什么影响?
  “推荐性标准对企业没有约束力,评级的细则仍由企业自己来定。”一不愿透露姓名的业内人士表示。
  对此,北京家政服务协会工作人员对《中国消费者报》表示,协会作为社会组织,主要对会员企业入会进行相关审查,如是否在工商部门登记,有无固定办公地点,是否取得营业执照等相关证明。具体评级标准是各个公司根据自身情况制定的,没有硬性规定。“我们会大力宣传推广国家标准,但没有权利去干涉企业星级评定。”
  上述工作人员坦言,当前家政行业星级评定比较混乱。
  艾瑞咨询的调研报告认为,预计到2018年末,中国母婴家庭群体规模将达到2.86亿户,与2010年相比,增长21.2%。庞大的家政服务人才缺口和日益增长的母婴群体需求,使得家政市场供不应求局面加剧。
  “市场需求大,服务对象重要,对从业人员的服务水平要求就更高。”陈音江表示,家政市场基本红线要确定,企业要明确责任和义务,行业要制定标准,更要推广落实。当下家政公司“各自为政”,部分企业浑水摸鱼,本身就不成熟、不规范。
  目前母婴服务市场进入井喷期,在一二线城市,动辄上万元的收入已司空见惯,但这是否意味着“卖方市场”可以随意定价,以劣币驱逐良币?(王小月)

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