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在线旅游套路多 节日出行小心掉“坑”

来源:劳动午报     2019-04-24

  “五一”即将到来,很多人都在为小长假出游做准备。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网4月22日发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游产业形态的新变化为消费者带来了更加多样的选择,但在迅速发展的同时也面临一些问题。主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。其中,飞猪、携程涉及8项,问题最为突出;其次是去哪儿网,涉及6项。为此,在假日来临之前,希望广大市民通过对在线旅游问题的了解,避免落入一些平台的套路中。
  在线旅游消费在管理上存在难度
  据了解,2018年以来,有关在线旅游的法律法规逐步完善,文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度,在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但在线旅游属于新兴行业,目前行业发展仍然缺乏成熟经验,再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广,涉及线上、线下多个环节,无论是有关部门的执法监督,还是企业自身的内部管理,客观上都存在一定难度。
  飞猪和去哪儿网涉嫌大数据“杀熟”
  报告指出,目前在线旅游行业仍然存在部分损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看,在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。其中,在线旅游10大消费维权热点中,飞猪、携程涉及8项,问题最为突出;其次是去哪儿网,涉及6项。在大数据“杀熟”方面,3月27日,北京市消费者协会发布大数据“杀熟”的调查结果,点名飞猪和去哪儿涉嫌存在大数据“杀熟”问题。
  在预订机票投诉方面,今年3月8日,中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,2018年,针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后服务的2件,占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网,合计36件;其次为去哪儿网,合计30件。携程网合计16件,位列第三。
  在综合投诉方面,去年8月,在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道等媒体联合发布的《旅游消费权益白皮书》显示,在黑猫平台投诉中,飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的三家在线旅游平台,且随着旅游旺季的到来,各旅游平台投诉量均在去年7月有明显上升趋势。
  订单下错“无法取消” 消费者反映强烈
  针对在线旅游当前存在的问题,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江认为,随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔,主动维权意识迅速觉醒。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持,特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现,大大降低了他们的维权成本。
  “随着《电子商务法》正式实施,在默认搭售等方面,各平台都已经按照法律要求进行了整改。霸王条款有所改善,但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区,重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面,部分产品的退改仍存争议,特别是针对‘不可取消’订单以及下错单无法取消,消费者反映比较强烈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江表示,在大数据“杀熟”方面,目前仍然面临取证难、界定难、维权难等问题。
  消费者须警惕“低价的诱惑”
   “在线旅游属于新兴行业,目前缺乏成熟的发展经验,还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”陈音江建议,立法机关要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规,为行业发展和消费者权益保护提供法律依据;监管部门要创新监管方式,既管得住又不能管死,确保行业在规范中发展和在发展中规范;在线旅游企业要诚信守法经营,为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务,通过不断提高服务体验来实现盈利目的。
  与此同时,消费者在享受新兴消费模式的同时,也要不断增长消费知识,理性消费,依法维护自身合法权益。
  专家也特别提醒消费者,“天上不会掉馅饼”,当前在线旅游网站价格战仍然激烈,消费者要警惕“低价的诱惑”,在面对价格优惠时,尤其要当心价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。
  □本报记者 博雅
  原文链接:http://ldwb.workerbj.cn/content/2019-04/24/content_89401.htm?from=singlemessage&isappinstalled=0

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