报道

强化主体意识 提升服务水准

来源:人民日报     2019-04-24

  近期,西安奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注,最终维权女车主和西安利之星达成换车补偿等和解协议。但这事带给我们的思考并未结束。
  2016年至2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件左右/年,上升至1.9万件左右/年。在投诉主要问题中,售后服务问题首当其冲。
  中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为,我国商品和服务在售后服务环节整体不强,存在不少短板。不但在汽车、计算机产品等复杂工业品领域存在,在家用电器、日用商品、社会生活服务等领域也很常见。拿家用电器来说,售后服务常常存在推脱、延迟、不履行等情况,一些厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,偏远地区难以被售后服务网络覆盖。
  “提供良好水准的售后服务是改善消费体验、提升商品和服务吸引力的重要手段。”陈音江认为,优质售后服务是品牌经济的内在要求。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择拥有优质售后服务的公司,这种稳定的消费黏性与品牌忠诚度,对企业而言是重要的无形资产。
  提升售后服务水准,必须让法律“长出牙齿”。陈音江认为,应尽快完善消费者权益保护法律、法规,为消费者提供强有力的法律保障。比如,对在提供售后服务过程中存在的欺诈行为,要严格执行消法的规定,对消费者给予三倍赔偿。
  中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会开展合作,启动家电维修服务企业黑名单试点,用投诉大数据惩戒失信,进行了有益探索。
  “要让售后服务真正迈上一个大台阶,需要各方主体共同发力。”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为,要推动形成企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治模式,进一步改善消费环境,促进消费升级。监管部门应当完善制度设计,强化执法监督检查,对违法经营者依法给予处罚,维护良好的售后服务市场秩序。企业应当强化主体责任意识,投入更多力量提升售后服务品质。行业协会应当加强行业自律,督促会员企业做好售后服务工作。
  原文链接:http://paper.people.com.cn/rmrb/html/2019-04/24/nw.D110000renmrb_20190424_2-20.htm

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