报道

北京阳光消费大数据研究院负责人接受央视采访

来源:央视财经     2019-06-13

  (央视财经《中国财经报道》栏目)通过在线旅游平台提前预订,为假期出游出行做准备,已成为很多人的选择。但是,不少消费者都有过预订成功,却在出行前被平台告知订单有变动,甚至取消出行的遭遇。
  5月2日,我们报道了为准备端午假期出行,广州小何看中一款香港迪士尼乐园酒店每间每晚94元的“途牛特卖”产品,在线付款并预订成功后,被途牛客服告知“不能提供酒店服务”,并要求“取消订单”。端午假期刚刚过去,小何告诉记者,最终没能完成出行。
  消费者小何:一直说不能安排我入住,如果我过去了,然后又没有酒店入住的话,我损失太大了。
  记者梳理案例时发现,通过在线旅游平台预订出行,机票也是出现问题的高发地。北京的苏先生通过在线旅游平台,以总计7600多元的价格,提前预订了五一假期赴柬埔寨6天4晚双人游,付款后收到了平台发来的电子合同。临行前10天,忽然被平台客服告知,“因机票超售”要取消行程。
  等谈到赔偿问题时,苏先生才发现,合同规定出境社在行程开始前14日至7日内提出解除合同,需支付旅游费用总额5%的违约金,在补充条款里,同样的时间,旅游者取消行程,需支付旅行社旅游费用总额30%的业务损失费,两者相差25个百分点。

  消费者苏先生:他说我只能按合同规定最高,后来翻了一下看了一下,旅行社给我退团最高就赔偿20%。同样的时间,他退团和我退团,这赔偿百分比是不对等的。
  专家:平台应该保证公平交易
  专家表示,通常来说,在线旅游平台和消费者之间,无论是专业程度还是经济体量,平台都拥有绝对的优势,在制订规则的时候,实际上应该尽量向消费者的合法权益倾斜,至少应该保证公平交易。
  统计数据显示,过去的一年中,12301国家旅游服务热线收到2.4万件有效投诉,其中,酒店、机票方面的投诉约占整体投诉的8%。尤其值得注意的是,关于在线旅游平台的酒店、机票问题投诉,则占到了整体投诉的4.37%。另外,酒店、机票问题约占在线旅游企业投诉的22%,成为在线旅游平台投诉的集中所在。
  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江:电商法的实施之后,现在捆绑销售的问题不像以前那么明目张胆。现在来说,主要来说这种虚假宣传的,和这种不公平格式条款的,和最后的这种售后解决的途径不是很畅通,主要反映在这些问题上面。
  随着旅游人数增长,我国在线旅行预订用户规模也连年增长,截至2018年已超4亿。然而,人民网旅游315投诉平台相关数据显示,在线旅游平台的投诉主要集中在航空和酒店领域,平台加价出票、单方面取消订单等仍是投诉的重灾区。庞大的旅游市场,秩序规范与否,关系到游客的出行体验。
  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江:关键的还是我们在线旅游的平台应该诚信的守法经营,你让消费者永远都处于一个不对等的弱势地位,那么将来消费者也会用脚投票,然后你这个平台也不会发展得更远。
  原文链接:https://baijiahao.baidu.com/s?id=1636111112266299046&wfr=spider&for=pc&isFailFlag=1

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