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疫情期间预付式消费纠纷多 专家帮您想对策

来源:劳动午报     2020-04-29

  “培训班改成线上授课,孩子不适应可不可以退费?”“预订的年夜饭没吃成,钱能不能退?”“健身卡马上到期了,还能延长时间吗?”……疫情发生以来,人们的日常生活和经营者的经营活动都受到了影响。由于出行和场地等诸多条件受到限制,不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现,由此引发的预付式消费纠纷明显增多。
  3·15前夕,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网(www.bjxf315.com)对疫情期间的预付式消费纠纷问题进行汇总分析发现,问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停并转或跑路问题等四个方面。有关专家通过分析,希望能对广大消费者有所帮助和提醒。
  线下培训变线上 孩子不适应
  案例:刘女士在某培训机构交3800元钱,为孩子报了一个寒假英语培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训,培训机构通知刘女士,说线下培训改为线上培训了,上课还是之前的老师。但刘女士认为,孩子习惯了线下培训方式,而且视力不好,不同意把线下培训换成线上培训,要求培训机构退还全部费用。
  分析:疫情发生后,培训机构把线下培训改为线上培训,说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其它负面影响,双方应该互谅互让,共同努力实现合同目的。但同时也应该考虑到,线下培训改为线上培训,虽然培训内容没有改变,但培训方式发生了明显改变,属于部分合同变更。依据《合同法》有关规定,变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训,消费者不接受合同变更条件而要求解除合同,培训机构应退还相关培训费用。
  饭店暂停营业 退费成难题
  案例:柯先生反映,他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席,后来由于疫情,春节期间无法消费。柯先生找到饭店要求退款,遭到拒绝。
  饭店负责人表示,卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作,除了春节期间,根本不可能回来消费。
  分析:疫情不能预见不能避免,且不能克服,无疑属于不可抗力因素。但考虑到疫情具有区域性和持续性等特点,所以判定疫情的不可抗力因素,还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素。如国家正式公布疫情种类和防控级别的时间,有关部门对疫情防控采取的具体措施等。
  本案中,柯先生在饭店预订的是过年宴席,大年除夕是1月24日,而国家卫健委在1月20日就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病,并采取甲类传染病的预防、控制措施。所以根据《合同法》,柯先生和饭店都有权解除合同,且双方都不用承担违约责任。
  如果消费者之前有部分消费,可以要求退还扣除消费部分的剩余款项;如果消费者之前交过定金,也有权要求返还定金。
  预付式消费 期限受影响怎么办
  案例:王女士在某健身会所办了一张健身年卡,会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期,健身会所开始没有关门,但出于安全考虑,王女士一直没有去会所健身。后来会所由于疫情暂停营业了,但一直没通知会员,也没有告知如何解决疫情期间没有享受服务的问题。王女士担心会员卡到期后,会所不给延长合适的会员使用期限。
  分析:由于疫情属于不可抗力因素,会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间,消费者没有享受会员服务,应该属于部分合同内容没有履行。在疫情结束后,会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还部分会员费用。延长或折算的会员时间,不应该只按照会所的营业时间计算,而应该按照有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算。如果疫情宣布结束后,会所仍然没有开门营业的,应该以实际提供服务时间计算。
  商家关停 余额会不会打水漂
  案例:2019年11月,冷先生在某美发店办了一张2000元的理发卡,他刚理了一次发,就遇上疫情关门了。最近不少理发店陆续开业,但这家美发店一直没有营业,而且电话也无人接听。冷先生后来得知,这家理发店的资金链出了问题,很可能无法继续营业了。他担心自己卡上的余额打水漂了,不知道怎么办。
  分析:不管是疫情原因,还是自身经营问题,理发店出现关停或倒闭问题,都不能把消费者的预付款占为己有。依据《消费者权益保护法》,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供;未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并承担预付款的利息。如果无法与经营者协商解决,消费者可以向有关行政部门投诉,也可以到法院提起诉讼,依法维护自己的合法权益。有关部门接到消费者投诉后,应该及时对涉事商家进行调查。如果确实是受疫情影响或经营不善,可按照相应的破产程序执行;但如果发现存在非法转移或挪用预付款等其它问题,则很可能涉嫌非法集资或诈骗犯罪,应依法移送给公安机关对其立案调查。□本报记者 博雅
  原文链接:http://ldwb.workerbj.cn/content/2020-03/13/content_106635.htm

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