北京阳光消费大数据研究院联合发布潮玩消费维权舆情分析报告
2023-07-13来源：北京阳光消费大数据研究院
随着年轻人“悦己”消费需求的快速兴起，潮玩市场规模持续扩大。中国社会科学院数据显示，2015年我国潮玩产业规模已经达到63亿元，随后中国潮玩行业市场持续上升，到2021年我国潮玩行业市场规模已超过350亿元。在潮玩消费快速发展的同时，也显露出了诸多问题。在对2023年上半年潮玩消费舆情梳理分析后发现，潮玩消费维权舆情主要集中在虚假宣传、产品售后、产品质量、未成年销售、社会价值导向、价格虚高、产品版权等诸多问题方面。
一、2023年上半年潮玩消费维权舆情概况
自1月1日0时至6月30日24时，共监测到有关潮玩消费舆情信息46,121,933条，其中维权舆情信息共有481,887条信息。
主要分布在微博平台，共有286,765条信息，占比59.51%，其中声量较大的信息包括：4月3日，@旅游酒店控 在微博平台发文称飞猪机票盲盒活动翻车，质疑是否有暗箱操作，该博文获转载5420次，获赞3.4万；客户端为第二大信息来源，占比19.98%，共计发布文章96,302篇，如黑猫投诉平台有家长投诉其未成年孩子网上购买泡泡玛特盲盒，商家没有发货却不支持退款，称未成年人退款要有凭证，比如购买过程视频，引发家长质疑；网页以35,099篇信息排名第三，占比7.28%；其他平台信息相对较少，均占比不足6%。
数据显示，2023年上半年潮玩消费维权舆情分类主要集中在虚假宣传、产品售后、产品质量、未成年销售、社会价值导向、价格虚高、产品版权等方面。其中，虚假宣传类维权舆情占比最多，占比为31.78%，表现在一些不良商家通过虚假宣传等方式，诱导消费者购买低质量、高价位的潮玩产品；
其次为产品售后类维权舆情，占比达到21.63%，表现在部分商家处理售后问题不及时、不作为，产品有严重瑕疵或购买尚未发货，却不按《消费者权益保护法》予以七日无理由退货，此类问题在投诉网站上表现最为明显；
产品质量和产品版权类维权舆情同样值得关注，分别占比13.72%及13.64%，一些潮玩产品存在侵权问题，如未经授权的版权、商标等，引发了知识产权方面的纠纷和舆论维权影响，此外，部分BJD娃圈在妆造方面的侵权问题同样存在不少；一些潮玩产品还存在质量问题，如易碎、破损、缺件等，导致消费者的不满和投诉；另一方面，材料使用是否安全健康也是消费者讨论的热点话题之一。
值得注意的是，社会价值导向类的维权舆情同样引起关注，占比达6.54%，主要集中在部分潮玩产品存在过度消费导向，从而造成浪费资源等问题；给未成年人错误的引导和不良的消费观念，引发了社会的质疑和批评。如盲盒因其自身属性，将导致消费者为满足收藏心理大量购买，甚至造成超前消费、过度消费等情况出现；而购买的产品若不是按需购置，只为满足消费者当下的好奇心理，将容易出现资源浪费等问题。
此外，未成年销售问题虽占比只有5.57%，但值得特别关注和警示。6月15日，国家市场监管总局印发《盲盒经营行为规范指引（试行）》，其中第二十三条明确规定，盲盒经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒。但无论新规出台前还是新规出台后，未成年销售维权舆情均时有发生。维权焦点集中在未成年人在家长不知情下在手机上下单消费，平台以举证不达要求为由不予退款。平台往往让家长不仅提供未成年人出生证明，还需提供未成年人下单过程的视频录像，致使家长退款之路被困在举证步骤。
维权舆情显示，家长们质疑：对于未成年人来说，自身缺少辨识和自控，盲盒消费十分容易失去理性，平台商家设计的小程序除了赚钱，没有任何对未成年人的提醒和监管，发现异常消费后亦无任何措施。平台规定一但抽盒还无法退款，这不仅是诱导未成年人“赌博”，还是明明白白的霸王条款。
二、潮玩分类维权舆情情况
以盲盒、手办、BJD人偶为代表的潮玩类别维权舆情情况显示，盲盒类维权舆情占比过半，达到66.47%，共有299,187条信息。其中，有媒体对盲盒消费背后隐藏的问题进行关注，同时聚焦盲盒产业困局。有报道指出，“盲盒”这一潮玩产品通常价格较高，且产品不确定性较大；有些“盲盒”销售商还存在欺诈行为，以虚假宣传诱导消费者购买，这些问题可能导致消费者过度消费，甚至陷入债务困境。因此，有媒体呼吁相关政府监管部门为盲盒经营划出红线，推动盲盒经营者加强合规治理。
其次是手办类维权舆情，以125,284条信息占比27.83%，主要集中在关注手办产业版权方面。有媒体报道此前有商户售卖盗版手办侵权案件，对于涉事金额较大人员已作刑事拘留处理。此外，大量的手办侵权事例层出不穷，有媒体也呼吁加强监管，加大惩治力度。
BJD球形关节人偶由于其超高自由度决定了任意改造的可能性，因而BJD娃在娃圈中价格最高，由此也决定BJD球型关节人偶受众群体的有限性。其整体信息较前两者而言较少，其中以25,642条维权信息占比5.7%，主要聚焦产品版权问题，不少网友在社交平台发文称有关自己BJD人偶妆造等方面存在版权被侵权的问题，但因目前市场不够规范，缺乏有效监管，多数未能得到有效维权。
三、潮玩主要品牌消费维权舆情情况
2022年中国玩具和婴童用品协会发布的数据显示，盲盒TOP10(前10大)品牌集中度最高，接近80%，手办TOP10品牌集中度约为60%，品牌头部效应明显。而BJD人偶、艺术玩具、拼插积木等类别市场集中度偏低，参与者较多且尚未形成头部效应。
本报告数据显示，从以泡泡玛特、52TOYS、迷你世界、酷乐、TOPTOY、九木杂物社、十二栋文化、IP小站、LEGO乐高、19八3为代表的潮玩品牌维权舆情分布情况来看，泡泡玛特的维权数据最多，共有27,185条，占比85.56%，多数聚焦于产品质量、未成年人退款难及虚假宣传问题。据黑猫投诉等平台内容显示，大多网友发文投诉其产品质量存在问题，如打开盲盒后发现产品残缺等。在后续处理问题上，产品售后问题同样值得关注，不少消费者表示未成年人不知情下购买盲盒，提出退货，官方要求提供视频凭证，即使有消费者能提供出视频凭证却审核不通过，“多次询问视频审核不通过不肯退款的原因，官方不予回答。”此外，部分网友表示盲盒实际产品与宣传不符。
其他品牌维权舆情相对泡泡玛特较少，酷乐、九木杂物社、TOPTOY、52TOYS进入前五，主要聚焦虚假宣传、产品售后、产品版权、产品质量4个方面，多为消费者购买潮玩产品的基础维权等。
四、典型舆情事件
1.市场监管总局出台盲盒经营行为规范指引
来源：新华网
网址：http://www.xinhuanet.com/food/20230616/0659405ba7384230a6430cb88ace5bbc/c.html
时间：2023年6月16日
概述：市场监管总局6月15日发布《盲盒经营行为规范指引（试行）》，为规范盲盒经营行为，维护公平竞争的市场秩序，保护消费者合法权益，维护社会公共利益,《指引》具体从四个方面予以规范：
制定负面销售清单。对于不适宜进入盲盒领域的药品、医疗器械、活体动物、易燃易爆物品等，提出不得以盲盒形式销售；对于关系人民群众健康的化妆品、食品，作出限定性表述。
明确信息披露范围。要求盲盒经营者将盲盒内物品的商品价值、抽取规则、抽取概率等关键信息以显著方式对外公示，保证消费者在购买前知晓真实情况。
鼓励建立保底制度。鼓励盲盒经营者通过设定抽取时间、抽取金额上限和次数上限等方式引导理性消费，自觉承诺不囤货、不炒作、不直接进入二级市场。
完善未成年人保护机制。对盲盒销售对象的年龄作严格限制，要求不得向未满8周岁未成年人销售。要求盲盒经营者采取有效措施防止未成年人沉迷，保护未成年人身心健康。鼓励地方有关部门出台保护性措施，推动净化学校周边消费环境。
2.泡泡玛特售卖机对年龄仍无限制
来源：新快报
网址：https://epaper.xkb.com.cn/view/1220258
时间：2023年6月22日
概述： 近日，记者来到位于广州市海珠区保利广场的泡泡玛特门店，发现门店内摆放有“8周岁及以上未成年人请在监护人陪同下购买产品”等提示标识，不少盲盒的包装上都写明了适用年龄，“产品为15岁及以上人群收藏、摆设使用，请勿给14岁以下儿童使用。”
而在泡泡玛特机器人商店记者发现，尽管该机器的“销售说明”板块有提示“8周岁及以上未成年人请在监护人陪同下购买产品”，但记者从挑选到下单付款的过程中，并未浮现相关年龄提示或限制。针对此种情况，记者昨日致电泡泡玛特官方客服问询。客服表示，“机器人商店是需要您扫码支付的，目前还没有年龄相关限制，不过我们的盲盒上有写明不建议儿童购买。”至于未来是否会依据《指引》对机器人商店加以改进，该客服表示不知情。
3.电商平台现大量盗版《灌篮高手》周边
来源：界面新闻
网址：https://www.jiemian.com/article/9302722.html
时间：2023年4月25日
概述：4月20日，《灌篮高手》大电影进行公映，东映动画在其天猫官方旗舰店上架了一系列周边产品。当天，“灌篮高手大电影”登顶淘宝热搜榜第一。然而，以“灌篮高手剧场版小手办”等关键词进行搜索，除去做日本代购的小店外，电商平台上还充斥着大量的利用《灌篮高手》IP制作的手办产品。这些手办许多是店家自行设计的，本质上侵犯了《灌篮高手》的知识产权，形成了盗版。
4.直播间里的“变异”盲盒抽奖
来源：成都商报
网址： http://sc.people.com.cn/n2/2023/0425/c345459-40390838.html
时间：2023年4月25日
概述： 近日，记者进入某网购平台，在平台直播间输入“盲盒”二字，会出现多个正在直播售卖盲盒的账号。其中大部分商品为玩偶、手办，价格20—90元，直播间内摆放着各种款式的商品，主播一边介绍商品链接内容，一边向顾客展示。商家称顾客可以根据自己的喜好选购盲盒，购买后可以现场开盒，再邮寄，也可以直接邮寄自己开盒，都是比较常规的售卖模式。
在众多盲盒直播间中，有些却显得与众不同。在某盲盒直播间内，放置了多个盲盒，每个盲盒上面都标注着数字，旁边还放着展板，写着数字“0”和“27”“BOB绿龙9000”“一次性走十连单（2900）”等字样，每个玩偶售价为298元。具体操作过程中，可以直接参与数字比对，获得对应的奖金奖励。
5.京津冀消协联合发布“盲盒”消费调查结果
来源：央视新闻客户端
时间：2023年3月17日
概述：京津冀消协组织联合发布“盲盒”消费调查结果显示，八成受访者购买过潮玩类盲盒，调查发现部分购物平台及商家涉嫌售卖盗版盲盒；部分平台及商家售卖的潮玩盲盒及文具盲盒商品未标明隐藏款抽中概率；57.25%的受访者购买过化妆品类盲盒，部分商家售卖使用期限较短、来源不明产品，或掺杂三无产品售卖；部分图书百货类盲盒售卖价格高于内容商品价值；部分盲盒APP涉嫌抽彩式诱导消费、自定义商品回收规则；部分平台及商家超出经营范围销售盲盒商品；九成以上受访者对盲盒有维权看法；88.54%的受访者支持尽快出台盲盒管理办法或规定。
五、潮玩消费维权舆情总结与建议
总之，在潮玩消费不断发展的当下，由于营销方向不当、消费者粘性不够、整体监管有待完善等诸多方面未能及时紧跟市场进一步拓展，从而导致各种维权舆情问题和市场乱象频频出现。具体来看：
1.过度营销引诱消费者“入坑”。由于对市场及消费者的把控不够，营造噱头手段五花八门，潮玩领域虚假宣传成为首要维权问题。产品从研发到宣传再到消费者购买过程中，相关理念是否保持一致，品牌形象与产品信息是否能调动消费者购买热情等方面都将影响市场与产品走向；
2.急功近利导致消费者粘性不足。由于潮玩消费带有快消特性，因此提升消费者粘性在发展过程中尤为重要。近两年以泡泡玛特为代表的盲盒产品出现高溢价、诱导消费等问题，部分消费者称其为“割韭菜”行为，在市场进一步发展的同时，此类消费者的消费欲望逐渐降低，最终导致市场整体走低；
3.监管不足导致问题频发。对于不少维权舆情的出现，暴露出市场监管尚不够完善，消费者合法权益得不到合理保障等问题。后续如何加强监管，完善整个潮玩市场及平台的机制措施，尤其对诱导消费与未成年人保护等具体问题的处置，都将成为后续发展过程中需要关注的重点。
对此，现提出以下几点建议：
（1）商家提高行业自觉度，规范经营严抓潮玩商品从生产到流通的各个环节。
严格把控产品质量，确保产品符合国家相关标准和规定。此外，要制定严格的生产标准和流程，建立完善的质量管理体系，加强原材料采购和检验，以及对成品进行严格的质量检测和抽检，及时处理不合格的产品，避免流入市场，损害消费者正当利益。
提高产品信息透明度，商家应让消费者了解潮玩产品的用料成分、制作工艺、零件及潜在风险、抽取概率等信息，并在产品包装上进行明晰标注，或者在线上通过官方网站等社交平台的显眼位置进行公示，让消费者能够更加全面地了解商品信息、销售规则，保障消费者知情权和自由选择权。
加强售后服务的范围。及时处理消费者反映的产品质量、产品运营、人员服务等问题，给予消费者合理的赔偿和解决方案，并根据当下的消费环境和消费趋势建立完善的售后服务体系，提供多种联系方式。尤其对于未成年销售问题处理，应及时回应家长的疑问和投诉，降低退货退款门槛，依法执行网购七日无理由退货规定，提高消费争议解决效率，并探索通过多种方式加强售前对未成年人的提示提醒措施，完善未成年保护机制。
加强监管和自律，遵守相关法律法规和行业规范。公司内部应该加强监管，对于违规行为进行自查自纠积极规范，自觉净化行业环境。其中，6月15日，市场监管总局出台盲盒新规，各潮玩品牌也应严格遵守执行新规，切实规范盲盒经营行为，维护公平竞争的市场秩序，保护消费者合法权益，维护社会公共利益。
（2）消费者提高自身消费意识，跳脱消费陷阱。
首先，消费者应增强消费知识水平，提高辨别能力，练就优中选优的本领。消费者应该明晰自己的消费权利和义务，了解盲盒等潮玩产品的普遍质量、市场价格标准、品牌个性、抽取规则、限量商品投放数量等关键信息，以便更好地选择和购买。可以通过阅读相关资料、咨询专业人士、参加消费者教育公益科普等方式来提高自己的知识水平，在五花八门的潮玩市场中保持清醒。
其次，消费者要树立正确的消费观念，让理性消费成为潮玩消费的主旋律。社交和自我愉悦是消费者购买潮玩的主要动机，但消费者不应盲目追求时尚和品牌，不与他人攀比，适度消费，避免轻信商家珍藏、稀有、限量等噱头的营销话术。
（3）监管部门恪尽职守，维护市场健康秩序
随着潮玩市场的不断扩大，一些商家为了追求利润，开始采用不正当手段，如降低产品质量、虚假宣传、夸大商品价值、操纵中奖率等，给消费者带来了很多不良影响。因此，监管部门应该采取一定措施来应对潮玩商家良莠不齐的问题。
